“双11”当天，北京市邮政速递物流电商分公司共揽收“三只松鼠”邮件3.9万多件。

　　找准需求  竞跑市场

　　2017年，北京电商分公司与邮件处理中心共用生产场地，当每天看到有大量的“三只松鼠”邮件进口到处理中心时，电商分公司的工作人员就在一起商讨，如何也在“三只松鼠”项目上有所作为？经过了解，“三只松鼠”邮件从天津的仓库发出，北京路向的邮件抵达邮件处理中心前，需要在廊坊环渤海邮件处理中心进行中转，而中转环节影响了邮件的时效性。于是，北京电商分公司与天津速递物流协商，由北京电商分公司直接往返天津拉运北京路向的邮件，以更好地满足客户需求。今年1月，北京电商分公司与三只松鼠公司签订合作协议。

　　经过一个月的运行，北京路向的“三只松鼠”邮件由原来的48小时隔日递提高至24小时次日递，三只松鼠公司客服人员反映说：“北京的‘松鼠’主人们当日下单次日就可以收到宝贝，速度快了，快递好评也多了。”为此，三只松鼠公司将一部分原由其他快递公司负责的业务转给北京电商分公司，日均交寄量由起初的1000件提升至3000件。

　　强化管控  主动客服

　　零食包裹配送拼的是速度，更是质量。为进一步做大“三只松鼠”项目，北京电商分公司开展专业化的配送监控和售后客服，努力提升客户用邮体验。

　　“三只松鼠”项目团队由2人增加至6人。其中，2人负责揽收、邮件到达处理中心、邮件到达营业部、收件人签收、异常邮件处理、退回邮件上报等全环节监控。4人客服团队及时接收三只松鼠公司的咨询及投诉工单，在收件人、揽投员和三只松鼠公司客服之间建立有效的沟通渠道。及时的时效分析、及时的异常问题提报、及时的邮件跟踪、及时的客户工单处理、及时的客户咨询处理、及时的理赔审核，“六个及时”服务得到了客户的充分认可。

　　面对旺季  精心准备

　　今年“双11”，北京电商分公司“三只松鼠”项目的接单量预计突破45万件。

　　为做好服务，北京电商分公司全面进行人员、车辆、现场管理、处理中心驻场、网运运配能力的协调安排。该分公司除了安排相应的外包搬运工外，还挑选了有实战经验的职能人员补充队伍，以发挥团队协作能力，共同迎战业务高峰。另外，针对三只松鼠公司的天津仓距离北京速递物流邮件处理中心运输路程长的实际情况，北京电商分公司提前将揽收车辆全部检修，并采用“2+1”的模式，即“2辆固定揽收车+1辆备用揽收车”24小时不间断提货，以保证邮件快速出仓。

　　11月10日夜幕降临，在三只松鼠公司的天津仓，一件件坚果零食邮件被装上邮车运往北京速递物流邮件处理中心，第二天上午，它们就与北京的“主人”见面了。

“双11”当天，北京客户及时收到“三只松鼠”零食包裹。