刘爱力深入生产现场调研，首先了解了北京中心的规模以及业务受理范围，接着视察了话务受理区和全国服务质量监控平台，并现场拨打电话测试11183服务。对服务质量集中监控和动态调度、保障捐赠寄递和标快服务渠道畅通、自助派揽服务等给予充分肯定，对11183北京、广州、福州区域中心标快与揽收电话接通率达99%表示赞许，要求尽快采取措施提高查询投诉接通率。在了解11183各区域中心的业务量、接通率、话务的调拨方式及调拨情况后，刘爱力对各中心之间通过云平台进行话务调拨的功能表示肯定。

　　针对下一步疫情防控工作及加强服务工作，刘爱力强调：

　　一是要高度重视疫情防控工作。在当前防控疫情的严峻斗争中，要坚决贯彻落实党中央、国务院的决策部署，深刻认识做好疫情防控工作的重要性和紧迫性，把疫情防控作为当前最重要的工作来抓，全力以赴做好疫情防控工作。

　　二是党员领导干部要发挥带头作用。全系统各级领导干部特别是各单位主要负责同志要坚守岗位，深入一线，靠前指挥，加强组织领导，及时掌握疫情，及时采取行动，确保党中央的决策部署和集团公司的工作安排落到实处。

　　三是要切实关心关爱员工。要牢记人民利益高于一切，加强11183全国中心和各级客服中心等人员密集场所的消毒防护，像对待自己孩子一样对待员工，密切关注员工身体状况，严格进行上岗前体温检测，引导员工做好个人防护，千方百计确保员工生命健康，确保生产作业正常进行。11183客服人员一定要佩戴口罩作业，尽可能地加强防护，并通过自动语音提请客户理解。

　　四是要强化科技赋能。集团总部相关部门要深入基层一线，跟班生产作业，写实生产流程，进一步优化信息系统功能，提高系统操作的便捷性，加快智能化升级，提升服务能力和服务效率。

　　五是要进一步加强应急预案。要未雨绸缪，制定更精细的应急预案，做好各客服中心之间的支撑保障，确保遇突发情况时客服渠道保持畅通。