面对疫情，在邮储银行，有这样一群人在为不间断的金融服务保驾护航，为客户提供及时、便捷、优质的远程服务，为非常时期的金融服务贡献着不可替代的金融力量，体现了“远程银行人”的责任与担当。

　　控防保畅冲在前

　　疫情防控期间，邮储银行远程银行中心严格做好内部全员的疫情防控，统筹调度1900余人做好春节期间客户服务，全面保障客户服务工作有效开展。

　　春节期间，远程银行中心成都分中心负责人杜帼男，顾不上陪伴年幼的孩子，早早回到了工作岗位，组织大家召开远程疫情防控研讨会，结合运营实际需要，合理安排工作班次，确保在非常时期服务质量不打折扣。随后，成都分中心迅速开始了发放口罩、测量体温、定期消毒、防疫宣传、员工关怀等一系列工作，为奋战在一线的客服员工保驾护航。

　　远程银行中心合肥分中心负责人张龙春节期间紧急返回工作岗位。在更早之前，合肥分中心农历腊月二十八就召开紧急会议，成立了工作组，落实防疫物资采购、信息报送等具体事项，农历腊月二十九第一批口罩就发放到了员工手中。到岗后，张龙又积极协调解决员工用餐问题，通过分餐、送餐的形式，减少交叉传播的风险。

　　“由于疫情期间部分网点暂停营业，而且客户不便出门，电话银行和线上服务成为客户的主要选择，我们通过多项措施全力保障7×24小时服务。特殊时期更感到远程银行职责重大，更加深刻体会到‘95580，连线我和您’的服务价值。”张龙说。

　　高效运转守阵地

　　客服是一个特殊的岗位，特殊时期作用愈显。网点停业时，客服是答疑解惑的桥梁；客户足不出户时，客服是无处不在的服务。“抗击疫情是一场硬仗，邮储银行的客服人员第一时间站到了金融服务的第一线，用电话连通客户，保障服务，送上温暖，这是我们应尽的职责！”杜帼男说。

　　疫情期间，业务咨询量增大。远程银行中心加强统筹运营，加大座席工作效率监控力度，统筹安排各分中心合理调整班次，优化排班，确保呼入运营。同时，设定专人对接疫情期间政策调整、业务调整、费用变更等情况，及时更新知识库，确保向客户做好答疑释问、宣传解释和疏导，做好特殊时期的客户服务工作。

　　从大年初一开始，远程银行中心北京中心座席员张天惠就和同事们坚守在服务客户的接线岗位上，确保客户致电时随时在线。

　　因服务的特殊性，座席需实行轮班制，保证24小时连续服务。作为远程银行中心的大脑中枢神经，知识库团队承担着全行全业务种类的知识整合工作，对各类知识进行分类整理和再加工，编辑成通俗易懂的文字，便于座席员为客户做好业务解答。为保证知识更新的及时性，远程银行中心北京中心知识库团队组织在京人员轮流值班。知识库团队成员李元武考虑到团队其他同事需乘公交、地铁出行，主动提出不需要大家轮流值班，由自己一人来完成知识库的维护工作。

　　特殊时期，36家一级分行辖内网点的对外营业时间、资费等内容调整频繁，有的时候一个网点的营业时间都会多次调整。为了保证对外服务不打折扣，确保知识库的实时更新，李元武从早忙到晚，几天下来，瘦了一大圈。

　　疫情当头勇担当

　　战疫阶段，远程银行中心的小伙伴说：“我们并不孤单，因为在远程银行中心也有很多‘逆行者’。”

　　假期推了又推，虽多次答应妻子在她产假期间好好陪伴，但为了让外地同事安心过年，远程银行中心成都分中心运营主管刘业主动请缨春节期间留守岗位，奋战一线。

　　由于河北至北京的交通不畅，部分投诉组值班人员无法准时到岗。紧急关头，远程银行中心北京中心投诉处理员赵红虽然正值哺乳期，仍主动请缨来单位替班。

　　“老婆，对不起，我必须守在单位，等这段日子过去，我一定补给你一个浪漫的婚礼！”陈启迪是远程银行中心合肥分中心的运营主管。他推迟了原定于2月15日举办的婚礼，毅然坚守岗位。这样的人还有很多。邮储银行远程银行中心员工们正以他们的方式为抗击疫情贡献力量。□褚轩