“您好！请问有什么可以帮助您？”在陕西省邮政分公司11183、11185客服中心，面戴口罩的邮政客服人员一如既往，用温暖、和煦的声音回复着每一位客户的用邮咨询。用这些姑娘们的话说，我们虽然无法像军人和医生那样冲锋在前，但面对这场战役我们绝不后退！

　　陕西省分公司服务质量部下属的陕西邮政客服中心整合了全省11183、11185的话务咨询工作，现有员工112人，其中97%以上是女员工，平均年龄22岁。正是这样一支青春的团队，面对疫情毫不退缩，千方百计克服困难，坚守岗位，成为疫情中毅然坚守的铿锵玫瑰。

　　1月23日，腊月二十九清晨，陕西邮政客服中心接到集团公司通知，由于武汉地区公共交通中断，湖北邮政11185客服中心员工上下班受到很大影响，不能保证各项工作的顺利进行。集团公司经研究决定，将湖北邮政11185客服中心来话业务迁至陕西，以缓解湖北邮政方面的压力。陕西邮政客服中心接到通知后，紧急协调已经开始休假的员工返岗，并临时抽调工单处理人员支援客服。当天中午11点30分，业务迁移相关的系统升级工作顺利完成，陕西邮政开始受理湖北邮政客服业务。连日来，随着话务量从原先的日均700多个直线上升至2100多个，陕西邮政客服中心员工在劳动强度增加3倍的情况下，努力克服困难，全力坚守岗位，以实际行动诠释着“人民邮政为人民”的初心和使命。

　　自新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来，陕西省分公司服务质量部党支部充分发挥党支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，带领部门全体员工积极抗击疫情，确保邮政服务网络安全畅通运行，保障客户用邮体验。

　　为加强党组织的凝聚力和号召力，集聚全员力量抗击疫情、保障畅通，陕西省分公司党组书记、总经理张晓阳来到客服中心指导一线防控工作，部门党支部书记、党员干部身先士卒，积极请战。共产党员张航原本由客服中心派驻省邮政管理局工作，今年春节他已经正常休假，返回陕北老家过年。得知客服中心任务重、人手紧，张航提前结束休假，自驾车由陕北赶回西安，重新坐在客服台席前，主动分担话务工作：“我是共产党员，就要以身作则，人手不足，我顶上！”

　　客服中心的每一位员工都通过自己的努力，确保疫情期间客服工作的正常进行。话务班长权春兰从中心承接湖北邮政话务工作当天开始，一直坚守岗位，春节期间没有休过一天假。她家住长安区秦岭山脚下，每天上班都要公交、地铁换乘几班车。疫情期间西安城市公共交通调整较大，公交车次减少至一小时一班，搭乘地铁也需要排队登记身份证件，耗时较长。在这种情况下，权春兰克服困难，确保每天到岗。当客服中心领导建议她回家休息时，这位倔强的姑娘这样说：“我是班长，现在话务量这么大，咱们人员有限，我必须到岗！”

　　随着疫情的日益严峻，西安市内一些小区开始实行封闭式管理，禁止人员外出，导致部分话务人员无法到岗，这使得本就人手紧张的客服中心面临着更大压力。“话务员不够，我们上！”原本负责后台工单处理的梁乐、赵瑜、于力等员工主动申请上话务台席，放弃休假，连续坚守岗位。与此同时，负责在线客服、后台工作的员工各司其职，面对日益增大的邮件查询量，认真负责，有条不紊，确保各项工作顺利进行。

　　为了尽最大努力确保邮政客服工作的正常开展，客服中心在员工到岗、后勤保障方面也结合疫情期间的特殊情况，作出了新的调整和安排。陕西邮政11183、11185客服中心原有两处办公场地，中心员工根据实际情况，自行选择前往交通较为便捷的客服中心上班。客服中心想方设法为员工统一购置口罩，准备酒精、消毒液，每天对电脑、电话等办公设备进行消毒，为员工提供安全、放心的办公环境，做好一线员工的后勤保障工作。

春节期间，坚守工作岗位的陕西邮政客服中心员工。 □刘耘 摄