1月23日至4月8日，经历了76个日夜，武汉正式解封。与此同时，也是中国邮政集团有限公司11185中心实施应急备案——陕西邮政11185客服中心支援湖北邮政11185客服中心圆满收官的日子。

　　1月23日，湖北邮政11185客服中心请求集团公司对来话工作进行调整。集团公司对此高度重视，为了保证疫情期间网点服务不间断，机要通信不间断，揽投服务不中断，在线服务不中断的企业职责，电商分销局当机立断启动应急预案，采用迁出湖北邮政11185客服中心来话业务的方案，以缓解湖北省邮政分公司的人员压力。启动应急预案后，各部门因实施策、因地制宜，积极贯彻落实集团公司的统一部署，顺利完成来话业务迁移工作。经过76天的密切沟通，76天的不间断服务，76天的执着坚守，湖北邮政11185客服中心的来话服务开展有序，运行平稳。在这次应急预案中，陕西邮政11186客服中心话务量从过去日均700多通，直线上升至高峰期6500多通，人工呼入话务量累计达27.38万次。其中，湖北省客户呼入18.72万次，占比达到68.36%；客户满意率为98.38%；累计受理湖北客户问题工单2658件，截至4月8日9时已全部回复客户，客户问题一次性解决率为96.62%。　□娜仁