德阳市公司开展“一解率”提升和客户用邮体验活动

　　“‘一解率’不达标只是表象，根子在投递质量上，而突围的关键在于客户服务水平的提升。”市公司服务质量检查组在现场一针见血地指出当前'一解率'不达标的原因，并提出了问题的解决思路。

　　针对问题邮件一次性解决不达标这一痛点，5月13至25日，市公司服务质量检查组深入各区县分公司所辖网点和揽投部，就“一解率”、投诉工单回复规范、投递质量关键点、平信断点等关键问题进行交流指导，并先后在中江、旌阳等重点机构举办专项培训。与此同时，市公司开展客户用邮体验对标测试，以“三个视觉”审视服务工作，着力查找薄弱环节，梳理出服务相关问题共计11项，并督促责任单位落实整改。通过现场指导、专项培训，各生产机构协同客服人员的业务水平得到一定程度的提升，工单回复更加规范，重派工单数量大大减少。

　　截至5月25日，全市问题邮件一次性解决率达到96.22%（达标值92%），环比增幅为3.2%。