福建省明策略、转观念、细管控

　　今年以来，南平分公司根据三大规律、三大视角，坚持“以客户为中心”理念，创新客户开发策略和维护措施，满足客户需求，提升客户“满意度、忠诚度、贡献度”；着力提升获客、活客、粘客能力。截至目前，全市万元以上价值客户新增1.30万户，10万以上VIP客户新增1.08万户，取得了较好成绩。

　　一、明策略，以存量客户“留存+提升”为主要抓手，做好临界客户提升

　　今年受疫情影响，各网点存在停业、客户无法到访等情况，全市迅速转变打法，主动求“变”。2月18日，在全面复工复产之际，市分公司明确了将存量客户提升作为“提产能、增客户”的主要手段，下发了《关于做好定期到期客户“保卫+提升”工作的通知》及《关于持续做好定期到期客户“留存+提升”工作的通知》两份方案，形成定期到期客户制式化留存与提升营销体系，提出定期到期客户100%联络、两年期以上定期转化率100%、定期到期客户资金提升率10%以上的目标，重点做好5万以下临界客户提升（突出5万以上上浮50%的利率政策），做到“两个统一”。

　　（一）统一规定动作，逐笔跟踪到期客户。各县（市、区）分公司做好分户认领，做好到期提醒，建立定期到期客户情况电子台账。网点人员提前三天进行电话通知提醒，确保100%联络。到期提醒后，应在电子台账“*月定期到期客户情况表”，记录联络日期、转存/支取情况、转存提升资金、支取流失原因、后续跟进时间。

　　（二）统一营销动作，做好到期客户留存和提升。首先，做好客户基本情况分析，做到心中有数。定期到期提醒前，管户人员进入系统对客户的基本情况进行梳理、查看客户资产偏好等；其次，做好政策配套，让网点人员“有话说”。县分公司针对网点定期到期客户配套相应政策，支撑一线网点人员。网点电话联络时，告知客户5万以上利率上浮50%挖转他行资产、“转存积分”、“提升积分”、“积分兑好礼”、夕阳红会员、邮储食堂等营销政策。

　　该活动带动价值客户提升8103户，活动月平均提升客户资产约4亿元。

　　二、转观念，突出客户综合资产配置，提升客户粘度与资产“双提升”

　　今年5月，市分公司出台了《关于做好网点VIP客户“交叉营销-增项提量拓资产”工作的通知》，通过不断叠加VIP客户“增项”持有业务，达到金融资产“提量”，持续加深客户黏度。一方面，通过叠加VIP客户四种以上“叠加产品”，提高客户粘度；另一方面，以客户需求为导向，做好客户综合资产配置。全市所有VIP客户落实分户到位，客户经理专人管户。各县（市、区）分公司配套“提升有礼”等政策，支撑一线营销人员盘活及提升VIP客户资产。客户经理逐笔电话联络了解客户需求，进行分类营销，根据客户基本情况、客群风险偏好、产品类别偏好、产品期限偏好等。

　　三、细管控，通过片区督导帮扶机制，促进重点工作落实落细落地

　　在各项方案出台后，市金融部着力做好过程管控，确保各项政策落地执行。部门骨干人员以片区管理员的身份，定期到县市金融部和网点进行重点工作督导帮扶，对各项工作推进过程中存在的问题及时纠偏。

　　以定期到期客户提升为例，市分公司明确了关注流失率高及提升率低的网点。金融部每月初通过系统分析上月定期到期资金留存、流失情况，对于流失率高于6%及当月提升率低于10%的网点进行重点帮扶提升。

　　下阶段，南平邮政将坚持“以客户为中心”的理念，着力提升获客、活客、粘客能力，通过运用好CRM系统、场景建设等扎实做好客户提升工作。（福建邮政工会）