遭遇新冠肺炎疫情的春节旺季运营，让11183面临前所未有的艰难与挑战。1月23日武汉封城，1月25日刚回家探亲的秦红梅接到任务，远程加入紧急开通捐赠寄递服务专线的准备工作。1月29日，她接到马上回京的通知后，立即改签机票，于次日早上8点半正式到岗并投入紧张工作，直到3月20日11183恢复正常生产秩序。在7周零2天的日子里，她坚守岗位，现场办公42天、远程办公9天。 

　　春节旺季和新冠肺炎疫情的双重影响，致使2月11183客户查询投诉量是去年同期的4.12倍。一线台席作业全部外包的11183，春节后由于隔离政策员工不能如期返岗、用工合作学校集体弃约，11183面临上岗员工严重不足的特大困难。防疫期间紧急开办的捐赠寄递业务，在开办一周内业务范围和业务规则变动4次，捐赠业务的特殊性还对捐赠渠道的接通率和话术统一性提出了100%要求。 

　　秦红梅凭借高度的责任心和坚韧品质，承受了11183呼入量激增、上岗人员严重不足和业务规则快速变动的三重考验，很好地完成了11183“接通率”“零疫情”的双目标任务。秦红梅以身作则冲锋一线，带领员工每天都在拼尽全力。她组织11183各分支机构核心管理人员，号召大家行动起来，确保11183“零疫情”，保证11183“接通率”。 

　　秦红梅按照上级要求，仔细布防亦庄办公大楼防疫工作，加强防疫措施落实的监督管理，大楼200多人每日自觉上报疫情不懈怠，确保大楼“零疫情”。她多次组织腾讯远程会议，与11183各分支机构一起“死磕”湖北防疫物资捐赠寄递业务规则和服务话术，不负重托，保证了捐赠寄递服务畅通及话术100%统一，很好地完成邮政快递客服的责任担当。 

　　秦红梅为守住“11183服务接通率”阵地，与团队一起殚精竭虑地寻求破解之道，成立了以11183全国中心党员、业务骨干为核心的业务攻坚组，争分夺秒地研究服务流程，不停地更新技术服务和技术支撑方式，解决客服严重不足的接通率保障问题。她组织各区域中心想方设法地内部挖潜，滚动式地对各操作环节进行工效挖潜，提升话务和在线服务效率。她利用集团公司中邮信科及寄递事业部信息技术部为11183紧急开发的VPN及VOIP远程客服的机会，组织各区域中心快速摸底隔离在家可远程客服的员工数量，同时寻找因疫情中断业务的行业呼叫中心实行“共享客服”。 

　　秦红梅组织北京客服中心骨干连续熬夜两晚，准备“共享客服”业务短培训，百人共享客服4天内完成远程客服上线。11183“防疫”工作大考交出了捐赠寄递热线神速上线、自助服务流程提升能力、居家客服助力渠道畅通、质检拨测保证不出差错等一份又一份答卷。2月底，11183接通率提前恢复正常期水平（比原计划高于5个百分点）；3月15日起11183接通率保持并超出标准5个百分点；3月20日起有序恢复生产秩序。