龙岩市分公司客服中心全力提升服务质量

　　自“龙岩市邮政分公司包裹快递业务‘服务质量明星’劳动竞赛”开展以来，市分公司寄递事业部客服中心员工本着为客户负责的原则，认真做好主动客服，及时解决异常情况，消除客户不满情绪，竭尽所能让客户满意。1-10月客服中心月协查工单及时解决率95.45%，客户无效处理率0.05%，主动客服占比91.35%。

　　一、做好主动客服。主动客服人员每日及时跟踪前一日客户所寄出的标快邮件，尤其对时限紧急的或者贵品邮件做好重点跟踪，确保邮件在收寄的当日能第一时间从龙岩发出。一旦发现异常及时转相关部门核实情况，联系处理中心查找邮件，联系投递局及时派送邮件。同时，对全程逾限、邮件破损、邮件丢失，改地址、撤回等选择创建服务调度和工单进行质量补救，并跟踪完案调度和工单，调度实施跟单监督问题邮件处理过程，尽可能提前解决问题。

　　二、做好异常邮件处理。客服中心接收工单后，及时响应客户，按照总部统一话术对客户进行安抚解释。在与客户沟通过程中，记录沟通时间、沟通内容、客户反映与商定事项，切实了解客诉人诉求，针对性的解决问题。做到让用户知道我们已积极在处理问题、解决问题，客户对处理结果满意后再反馈工单，避免处理不到位被重派工单影响及时解决率。对有升级投诉或者媒体曝光倾向的及时上报，由客服主任协调相关单位进行有效解决，避免处理不当导致客户重复投诉或者有效申诉，甚至媒体曝光等现象发生。

　　三、做好在线渠道客服投诉处理。对于在线客户咨询投诉，在线客服人员运用好话术告知客户相关情况，消除客户不满情绪并协助客户做好催单等工作。今年双11期间，随着快递业务的暴增，客户在线投诉大量增加，面对繁重的工作量，客服人员始终保持良好情绪，平和地与客户做好解释与沟通，消除客户因长期等待造成的不满意情绪，并及时跟踪，妥善的协助客户解决异常件。（福建邮政工会）