柘荣县北街营业所打造“有温度的夕阳红”金融服务

　　为切实解决金融领域“适老服务”问题，作为首个被宁德人行授予“老年人金融服务示范网点”的标杆网点，柘荣分公司北街营业所在落实“银发工程”过程中，冲破“唯业务论”的思维，在业务范畴外主动拓宽金融服务外延，量身定制差异化服务项目，打造有温度的“夕阳红”专属服务，做到既“讲业务”更“讲温度”，充分发挥示范点的品牌作用，为老年人提供优质金融服务。

　　为切实做好“银发工程”组织推动工作，柘荣县分公司做好以下工作：一是领导高度重视，健全工作机制。柘荣县分公司成立“银发工程”领导小组，制定了“银发工程”监督考核办法，同时做好岗位轮换职责移交工作，着力做到积极推进，全面部署。二是优化软硬条件，夯实特性化服务基础。结合老年客群需求，通过布置显目地标箭头指引、开设老年人服务专窗等方式，完善网点适老设施。同时，网点还设置了老年人专属等候区，与大堂一般等候区区分开来，并配置舒适软椅、电视机、茶水设备等，力求夯实特性化金融服务基础。三是“服务助老”，提供无障碍金融服务。明确厅堂接待老年客户“六个一要求”，修建无障碍通道，做好老年人专属产品金晖卡推荐使用，为老年人提供舒适便捷的金融服务。此外，网点还配齐爱心“适老”用品，包括不同度数的老花镜、放大镜、点钞机、雨伞、应急药箱等，方便老年人业务办理及其他特殊需求。四是健全投诉机制，优化客户体验。为有效改善客户服务体验，提升窗口服务水平，北街营业所通过公示投诉举报电话、提供意见登记簿等方式，建立健全客户投诉工作，确保客户投诉渠道畅通，努力建设“人民群众满意银行”。五是打造“夕阳红”专属服务品牌。柘荣县分公司投入专项经费，设立了150平米的“夕阳红俱乐部”活动室，由专人管理和维护。室内设有饮品区、休闲区等，并配备投影仪、音响等多媒体设备，免费提供给老年客群使用。六是“银社共建”送服务上门工作。结合“银发工程”方案中网格化管理要求，柘荣县分公司由总经理牵头，主动对接城南社区开展“老年人金融服务示范社区”创建工作，更好服务老年金融客群。七是倾力守护老年人的“钱袋子”。通过丰富多样的形式，以定期+不定期双模式开展金融知识宣传活动，提高老年人的金融风险防范意识和对电信网络诈骗、非法集资的识别能力，获得了良好社会口碑。（福建邮政工会）