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    长阳龙舟坪支局为为高龄老人提供上门服务

    作者:何芳翠来源:湖北省邮政工会时间:2021-02-25

          为响应党中央习近平总书记“及时科学综合应对人口老龄化”要求,不断开拓积极应对人口老龄化中国特色道路的新格局、新局面。长阳分公司龙舟坪支局积极应对,从小事入手、从细节做起,得到了客户的认可和信赖。

          2021年大年初三,龙舟坪邮政支局接到一个电话,是一名老人打来的,说她的存单找不到了,原来她是接到了支局的到期转存提醒电话,在家里找了几天也没找到存单,由于存的时间较长,老人自己都忘记了这笔钱,支局工作人员告诉她存单找不到没关系,可以带身份证来网点补办,可是老人前段时间摔了一跤扭到了腰行动不便,不能来网点,支局员工耐心解释并提出可以免费上门服务,第二天一大早杨经理带着两名工作人员及拜年物资来到老人家里,为客户进行了上门服务,并对服务过程进行了录像的拍摄与授权核实。业务办完之后老人家脸上露出了满意慈祥的笑容,其家属也非常感动,感谢工作人员服务到位。

          龙舟坪支局作为长阳县城中心网点,每天会面对形形色色的老龄客户群体,如何做好老龄客户服务工作是提高竞争力的有力法宝。客户群体具有社区客户多、“三农”客户多、老年客户多等特点,为老年客户等特殊老龄客户群体提供便捷、高效、优质的金融服务,该支局在厅堂设有爱心专座,设有爱心窗口,每个营业台席配备老花镜,还有便民及急救箱等基础爱心设施。

          大堂经理是网点客户接待的第一关,是给客户留下的第一印象,每当老年客户临门,龙舟坪的大堂经理高家秀都会主动迎接,给予他们真诚的微笑,指引到厅堂的爱心座椅上,并为他们准备一份茶水送上;在他们等待办理业务的时候,会递上一份报纸或者宣传折页,消磨等待的时间;还会合理安排老年等特殊客户优先办理,减少他们等待的时间;在客户提出各种业务问题时,不厌其烦地解答他们的疑惑,直至他们完全理解。一天临近下班时间,一对焦急的老年夫妇走进大厅,见此情况大堂经理高家秀热情地接待了他们,询问焦急的原因。原来是在我行兑的电子购物券找不到了,客户像之前一样操作但是没找到,特别着急,以为几百块的购物券还没用就这么没有了,所以才焦急赶往网点寻求帮助。高家秀一边安抚客户一边给客户看购物券的情况,原来是之前登录的信息由于长时间没有登录已经掉线了,高家秀帮助客户重新登录,然后热心的教客户如何查看如何使用,最后在高家秀的耐心讲解下客户能非常熟练的运用手机电子购物券了,客户感动不已。没过几天,这对夫妇又来到网点直接点名要找小高,专门从他行取了3万块钱说要给小高完成任务。像这样的事例还有很多,每天都有老年客户来网点点名只找小高,这都是高家秀日常热情耐心的服务赢得的忠实粉丝。

           从客户角度思考解决方案,主动为客户提供咨询指导和技术支持,从语言、行为上灵活处理客户服务问题,为客户主动提供力所能及的帮助,对符合制度规定的客户提供延伸服务,长阳邮政分公司正在不断尝试探讨老龄客户这个特殊群体的网点新服务。