优质服务，精准维客

　　潼南分公司营业员周娟通过做好客户服务，实施精维客和业务叠加，有效发展网点余额业务，跨年战役期间截至2020年12月31日，助力所在网点新增日均余额384万元，荣获2020-2021年跨年战役余额项目明星员工。

　　一是主动担当，做好服务。作为业务骨干，周娟第一时间学习了跨年战役总体安排和业务政策，并通过参与培训和跟学，优化话术和营销技巧，提升自身综合能力素质和服务客户的能力，在客户服务、业务营销、走访邀约、厅堂活动等实际工作中主动担当。周娟认为，金融行业归根到底是服务行业，让客户满意的优质服务才是根本，而最能打动客户的往往是真诚。在日常工作中，她总是主动询问客户需求和宣传业务，想用户所想、急用户所急，特别是老年客户，做到人性化服务，让客户感到温暖；在重要的节假日，她都会主动致电客户送上祝福，让客户觉得贴心；同时，对于系统中大额资金流入和流出的客户，也及时做好跟进和维护，了解客户需求，以便进一步改进服务，让客户满意。

　　二是CRM运用，精准维客。客户是业务发展的基础，余额业务发展更依赖于客群细分和精准维护。跨年战役前夕，在3个月内，周娟和同事们收集、梳理、归档了网点所辖所有客户信息，细分出养老金客户4031户、社区客户5506户、商贸客户48户。结合分公司“精准维客+活动获信”业务发展导向，将养老金、社区、商贸三大客群做为余额项目主要开发对象：针对养老金客户，以定期存款转化、定存加码、养老金留存及规划、邮储食堂优惠购等活动，沉淀和吸收养老客群资金；针对社区客户，以厅堂红包墙、幸运连连看等活动，以厅堂挖掘+电访邀约相结合的方式，增加活动参与量；针对商贸客户，以资金结算、商户收单等业务推荐和叠加，提升商户流转资金。同时，常态化开展定期客户、生日客户维护活动，二次开发未加办手机银行、快捷支付的存量客户，提升客户粘度，促进总资产提升。

　　三是走访外拓，业务叠加。“走出去、请进来”不仅仅是一句简简单单的口号，周娟将其理解为：要把客户请进来，就得舍得走出去。工作近15年以来，周娟练就了与客户“自来熟”的本领，亲切的笑容、耐心的解答、热情地服务让她总能得到客户的青睐，这也让她成为了网点外拓走访的主力队员。为开发周边商户，她主动上门推介收款码、POS机等商户收单业务，结合正在开展的商户抽奖、手续费优惠等系列优惠活动，以资金结算、理财规划、零钞兑换、代开税票、包裹寄递综合服务优势，叠加业务。针对周边社区，她以邮政便民服务为切入点，宣传邮政代收水电气费、代充公交卡费等综合便民服务，解决周边居民生活缴费困难的实际难题，逐步培养客户的用邮习惯，从而进行客户转化、获客吸金。当前，所在网点缴费客户月均785户，客户转化率由10%提升至28%。