南平建阳邮政：“小建盏”做出寄递业务“大文章”

　　建阳邮政建盏寄递项目经过两年来的市场摸索和客户开发，项目运作机制日趋完善成熟，寄递规模不断扩大，内容愈加丰富，成效更加明显。在2020年建阳邮政实现建盏项目收入415.76万元，完成率达136.31%，收入占建阳寄递收入的31.02%。2021年截至10月底实现项目收入562.79万元，比增达52.72%。

　　早谋划细部署，项目运作制度化

　　为抢占建盏寄递市场份额，提升邮政寄递市场占有率，南平市分公司早谋划、强部署，下发了建盏寄递项目营销活动方案，将建盏列为市管寄递项目，并成立项目组，明确拓展目标和人员分工，配套奖惩措施，为项目拓展提供了制度保障。同时建阳区分公司对接制定了“建阳建盏集群市场寄递服务方案”，从揽收、资费、售后等方面进行细化，促进项目落地生根。目前邮政渠道寄出的建盏邮件约2200件/日，较2020年提升500件/日，市场占有率达33.6%。

　　保存量拓增量，客户维护精细化

　　一是分级维护客户保存量。对现有建盏客户实施建档管理并进行分等分级精细化维护，客户经理负责建盏客户日常关系维护、需求获取、售后服务跟进、竞争对手情报收集等；揽投人员负责所辖片区建盏客户的日常揽投服务、业务宣传、客户资料收集、异常预警处理等。同时按照寄递费用收入的多少进行分级维护，贡献寄递费用收入500元以下的，揽投员对接；贡献寄递费用收入500-3000元的，客户经理维护跟踪；贡献寄递费用收入3000元以上的，项目经理协助客户经理细化对接的模式，确保所有客户维护工作具体到人、细化到位、处理到点，使存量客户维护工作更加精细化。

　　二是新增获客渠道拓增量。通过企业员工、亲属转介绍、查看企业协会名录及工商注册名录等多渠道收集建盏客户信息。专门设置一名建盏项目客户经理，专职服务、营销拓展建盏类客户，对重点商圈写字楼等进行地毯式摸排走访，实现建盏客户清单式销号营销。同时利用“钉图”小程序制作客户地图跟进营销拓展情况，为新客户提供邮件试寄服务，既提升走访效率，又提高营销的成功率，促进了建盏客户的营销拓展。截至2021年10月，邮政寄递建盏协议客户161户。

　　重管理强支撑，队伍营销专业化

　　一是提升营销队伍的专业能力。配备熟悉业务的客户经理、客服人员、项目揽投人员组成建盏项目组成员，使营销队伍更加专业，同时通过不定期加强培训提升队伍的专业性，为业务发展提供强有力支撑。

　　二是重点区域增强专业揽收力量。针对“建盏一条街”“考亭文创园”“五里樟电商集群”“塔下回瑶工业区”三个密集揽收点，分别选派专业优秀揽投员专人定点负责片区营揽工作，实行大客户由专人服务、多趟揽收，确保邮件揽收响应时间控制在30分钟以内，邮件当日发出，缩短邮件时限，大大提升客户认可度。截至2021年10月，建阳“建盏”协议客户寄递收入占寄递业务总收入的41.77%，件均单价10.27元。

　　优效率保售后，客户服务差异化

　　“桂清工艺”“乐佛工艺”作为现有两大特快客户，2021年累计贡献特快收入333.99万元，占项目收入的59.34%。建阳区分公司针对此类大客户采取了差异化服务来促进业务发展。一是入驻式代客包装。通过入驻式代包装服务，确保了打包的质量，同时实时监控客户发件情况，及时处理异常件，防止客户转向其他快递公司，既降低客户流失率，也避免了客户通过保价来“骗保”。项目成立以来，累计代客打包邮件33.9万件，收取保价费用29.5万元。二是专属式售后服务。针对大客户指定专人批量跟踪邮件物流信息，主动跟单，实时监控，发现异常邮件主动“干预”；安排专职人员在线对接客户，受理客户邮件查询，对接处理11183查单、工单和投诉等，让客户更加省心。同时将实时掌握的标快大网运行情况反哺于市场营销拓展，进一步推动业务发展。三是联动式理赔机制。收寄部门及时响应客户理赔需求，服务部门第一时间复核，财务部门快速提交打款，客服人员跟进理赔打款，确保环环相扣，将建盏理赔时间控制在两周内，并形成闭环，为客户消除了售后顾虑，实现了企业与客户共赢。（福建邮政工会）