探秘马尾沟邮政支局如何打赢“新邮预订及生肖预订攻坚战”

       新邮预订以旧换新阶段虽已结束，但年底取票兑付用户量依然不减，马尾沟邮政支局继续抓住客流高峰的有利时机，一方面做好对客户的热情服务，同时加大生肖预订产品宣传力度，全体营业员凭借“多说一句话”等措施，将生肖产品宣传到位，让每一位进入营业厅的用户“走过路过不会错过”。截至11月30日，马尾沟邮政支局生肖邮品预订收入超300万元，2022年新邮预订量近900万元，两项均列全市支局之首。

       全市生肖预定和新邮预订最大量的马尾沟邮政支局缘何取得如此业绩？马尾沟邮政支局如是说——

       “望闻问切”看形势：减量

       方寸映乾坤，集邮展文脉。新邮预订，作为集邮专业一年一度的“大工程”，自10月9日起，2022年新邮开启预订模式。减余量、控预约、转大版、调价格，各种传言在集团公司新邮预订政策出炉那一刻变成现实。如何精准把握政策脉搏，抓住机遇乘势而上，作为北京市分公司集邮预定量最大的邮政支局，马尾沟邮政支局提前一个月开始做足功课。

       把脉新邮预订形势，情境却不容乐观：一是，今年的新邮预订比往年错后了一个月左右，而陆续前来咨询新邮预订事宜的客户量明显减少，在提前电话邀约客户过程中，客户也多有反馈有减量减套的想法；二是，今年新邮预订的套票依然无法新增，有该项需求的用户只能“望邮兴叹”，面临着超量退款的风险；三是，看今年邮票发行形势和市场情况，实寄封等邮品大客户在去年已减量的基础上，今年有可能再次减少预定量，形成较大的收入缺口；四是，生肖预订由于去年力推了几款整轮产品，对今年生肖产品的存量市场也将会产生一定影响。

       “知己知彼”看客户：服务要求高

       集邮圈子里，从以往互问“订邮票了吗”“订了几套”，变成了“减了多少套”，看来新邮预订形势不容小觑。马尾沟邮政支局几次举行客户分析会，立体分析现存客户、“铁杆粉丝”和潜力客户，在全力确保存量续订的同时，期待“与客户共同成长”。

       马尾沟邮政支局前身是北京集邮营业厅，其客户有3大特点：一是集邮专业素养高，因为客户群大多为原集邮总公司、北京市邮票公司常年预订用户，对邮票相关知识十分熟悉，同时对兑付到手的邮票质量要求很高，例如齿孔的完整、方联的位置、打码的清晰度等都有个性化的需求；二是市场敏感度高，大多用户对邮票的市场实时价格了如指掌，有着多年的邮票交流经验，日常多购买散票、封片等邮品，对大版册、产品册等零售预订产品购买欲望不强；三是客户忠诚度高，每年30多次的新邮发行，无论酷暑寒冬，每次都会有近200名用户来到支局门口进行排队购买新邮，多年坚持。

       创新举措说服务：上台阶

       通过全局员工头脑风暴和集思广益，马尾沟邮政支局领导班子确定，在集团公司“总量调控、适度从紧”的纪特邮票发行原则前提下，要发展集邮专业，确保新邮预订和生肖预定存量不减，当前最重要的是讲好文化故事、打造文化品牌、创新服务举措，围牢集邮客户。如何提升客户服务，做好宣传推广，扩大受众面，吸引各年龄层次人群，是集邮专业转型发展的重中之重。为此，马尾沟邮政支局多措并举，积极营销，努力做好新邮预订各项工作。

       兵马未动，粮草先行。在做好人员储备的前提下，马尾沟邮政支局率先动手，成立了专项客服小组，提前一个月开始通知老客户新邮和生肖预订事宜。同时，通过BSC客户群、支局“集邮客户微信服务群”、电话联系等方式邀约客户，详解2022年集邮预定政策，提示有新增需求的用户，在新邮预订开始后尽早来支局办理预约，确保每一名用户不会错过。

       预定未始，培训先行。在马尾沟邮政支局大厅各个位置摆放生肖产品宣传海报，为每一名员工制作了相关生肖产品的宣传资料，人手一张对集邮爱好者进行宣传引导，并利用班前班后会多次开展模拟现场演练专项培训，每名营业员都要上场进行各种情景下的练习，模拟练习中出现的问题，大家在一起集思广益寻找解决办法，最终确保每个细节都有可控之道，每个问题都可及时化解，确保每一名营业员以优质的服务满足每名客户的需求。

       宣传开道，舆论先行。在前期做好舆论宣传的前提下，利用10-11月份邮品发行日多的时机，抓住人流高峰对排队等候客户进行生肖产品宣传，做透营销推广，确保每一名用户“走过路过不能放过”。同时，通过查询用户往年预订的生肖产品，进行有针对性的宣传推荐，引导用户按产品种类系列收藏、集整套、集整轮。预定过程中，继续加大集邮客户群的扩展，将每一位进入营业厅的用户都发展成为支局的微信群客户，做到赢得客户，留下客户。

       预定伊始，沟通支撑。预定开始后，支局积极与实寄封等大客户进行沟通，采取各种措施努力保住原有预定量。对减套用户通过尽量调整，满足方联、配空册插票等服务承诺，通过支局后续的大量服务支撑工作，力争用户不减套。同时，在做好内部提升和对外服务的基础上，支局积极沟通，得到了市分公司和西城区分公司的大力支持，争取资源，确保集邮品类齐全，满足广大集邮客户对品类的追求。

       在力保存量的同时，支局动员全局力量开发新增客源，努力利用新增量弥补收入缺口。就在前几日，营业班长哈博在大厅维持秩序时，发现一名用户对柜台内摆放的纪念封很感兴趣，通过细致交流了解到此名用户以前购买过纪念封产品，同时其公司日常有维护客户赠送小礼品等实际需求，哈博随即拿出今年待取的首日封及纪念封向其介绍邮品特点，用户对首日封上形象各异的纪念戳及纪念封的丰富的题材非常喜欢，当即决定，预订300套首日封、1700套纪念封，次日，用户再次来到支局，要求继续增订，最终，该企业客户共计预订首日封400余套，纪念封近3000套，并与支局初步达成长期合作意向，在个性化定制邮品等方面寻求继续合作。

       虽然新邮预订以旧换新工作已结束，但支局没有放弃，抓紧生肖预订产品最后10余天的预订期，马尾沟邮政支局将上下齐心、持续奋战，做好生肖预定产品营销工作，打赢“新邮预订及生肖预订攻坚战”。（北京邮政工会）