标准化＋综合平台套餐，医院类客户寄递服务新模式

　　“从2月底3月初以来，某医院的中草药寄递量一下子增大了许多，由原来的每天七八十件增加到一百六七十件，增长了一倍多。”张自忠路营业部工作人员说。“但是，标准化＋综合平台的寄递服务模式助力，让我们可以在客户服务和客户体验提升的过程当中游刃有余，有的放矢，我们的中草药寄递业务也一直被患者高度评价。”

　　今年以来，西城区分公司进一步加强了对区内“国”字号市场的关注，及时跟进，与邮政各方面进行客户资源共享，以派驻式服务为基础，加大相关目标客户的开发力度。积极做好医院类市场寄递业务开发，对医院类客户做到同标准、同服务，在满足医院客户个性化服务需求的基础上，全面探索一致化的服务标准和服务模式，并逐步形成了“标准化＋综合平台套餐”医院类客户寄递服务新模式，确保了医患双方良好的用邮体验，并得到了双方共同的认可。

　　据西城区分公司寄递部经理付轩介绍，医院类客户是寄递国内特快业务板块的重点客户类型，是带动寄递业务实现高质量发展的重要拉动点和增长点。在西城区分公司服务道界内，集中着一批优秀的医疗资源，也有着非常大的寄递服务需求。同时，在日常客户维护中，反映出了各大医院客户的个性化要求不一致，导致服务水平参差不齐的问题，这一问题直接影响到医院类客户的增收。

　　为此，西城区分公司寄递部客户营销与支撑中心建立了医院类项目营销课题研究团队，专门针对医院类客户的个性化服务和整体服务提升工作进行了专题调研。利用半个月时间，团队成员分小组在全区进行摸底，从三级甲等大型医院到社区医院，先后走访了30余家医疗机构，并建立了一对一的专题走访档案，深入挖掘潜力、查摆问题、理清思路。最终在保留医院个性化服务需求前提下，形成了“标准化＋综合平台”的医院服务新模式。

　　“标准化＋综合平台”医院服务新模式，即：以对外标准化为基础，实现价格、标识、驻场模式、服务标准、业务种类、院内覆盖等六项内容的全面标准化，同样的标准，为之后目标客户的开发提供了服务的范本。同时，在标准化的基础上，结合各医院的个性化服务需求，参照之前协和医院多维服务模式，为客户引入“综合平台”，即：邮务＋寄递业务资源客户资源共享的全新模式，实现了对院内服务和患者服务的有机统一。

　　截止目前，西城区分公司在天坛医院、阜外医院、北京大学第一医院、宣武医院、协和医院和东直门医院等都设立了驻场服务网点。

　　天坛医院是西城区分公司多年合作的客户，业务包括药物寄递、病案寄递两个业务板块，且互不连通，月收入仅万余元左右。虽有驻场服务人员，但是始终没有很好地提升客户的用邮体验。2018年10月份天坛医院迁入新址后，由于新址面积增大，门急诊接诊量也是屡创新高，寄递业务服务体验提升的压力骤然加大。为此，西城区分公司寄递部医院类项目营销课题研究团队多次协同永安路支局、天桥营业部等单位共赴天坛医院，与院方对接人洽谈，确定全面接管天坛医院所有的寄递业务”。除了原有的药物寄递和病案寄递之外，还承接了住院患者生活物资寄递、院内工作人员因私寄递、院内行政文件寄递及“互联网＋”诊疗模式与邮政寄递业务对接等相关的服务项目，并在2020年年底即成功实现了“互联网＋”诊疗模式与邮政寄递业务的全面对接。2022年3月份，天坛医院月收入较之前提升了50％之多，预计后期仍然会有所增长。

　　“标准化＋综合平台”医院服务新模式的引入，为西城邮政寄递业务医院类客户收入的提升带来了新的动力。目前西城区现有的医院类协议客户自新模式落地之后，收入都有所提升，寄递业务收入同比增收达到了30.05％。 （北京邮政工会）