比学赶帮超 | 问题邮件指标排名提升9位，四川省邮政客服中心有绝招

　　6月初，四川省邮政客服中心工单团队再次发来捷报：5月全省问题邮件一次及时解决率提升至91.57%，排全国第12位，指标排名提升9位；较4月提升1.49个百分点，全国排名提升5位。

　　一月以来，受生产旺季和全国疫情影响，四川省邮政分公司问题邮件一次及时解决率一直未达到集团标准，近两个月省客服中心工单团队却持续传来“质量提升，指标达标”的好消息，他们是怎样做到的呢？

　　确立目标 创新机制

　　“客户服务中心是经营履行前端，要切实履行职能职责，对外听取客户呼声，对内代表客户发声，实施‘服务品质’‘线上服务体验’提升行动，提升客户满意度。”在2022年度工作会上，省分公司明确提出要求。

　　“结合当前服务质量存在的问题，我们将围绕问题邮件一次及时解决率这个重点指标，对标兄弟省，后进赶先进，中间争先进，先进更先进，深入开展比学赶帮超专项活动，为实现四川邮政高质量发展走在全国前列贡献一份力量。”在今年3月例会上，省客户服务中心团队负责人卢川召集成员围坐一起，围绕“提升全省问题邮件一次及时解决率”进行每月专题研究。

　　“我觉得可以区分重点单位，重点分析，找出对策。”

　　“我认为需要划分帮扶责任人，清晰帮扶内容。”

　　通过集思广益，团队明确了方向，定下了二季度三个阶段的具体任务目标，既问题邮件一次及时解决率达到集团公司标准、追赶对标省份、超越对标省份。随后，省客服中心开展全员竞争上岗，优化整合团队，成立15人帮扶小组，并制定“结对帮扶，绩效挂钩”激励政策，采取“一对一或二对一”的方式，对10个单位存在的个性和共性问题进行远程、驻点帮扶。

　　精准施策 同向发力

　　“今天，我们来讲解2个案例，一个关于破损处理，一个关于延误处理，主要目的是清晰判责、答复规范，让问题邮件得到及时妥善处理。”蒋颖面对成都邮政客服中心人员娓娓道来。

　　在场参加培训的员工仔细聆听，结合放映的PPT，认真做好笔记。

　　在日常工作中，蒋颖协助成都邮政客服中心人员处理问题邮件，将理论与实践结合，以身传教，及时、妥善处理有责工单，为客户交上一份满意的答卷。

　　在派驻期间，围绕工单答复规范、案例分析、判责规范等方面，蒋颖组织开展10次业务培训，培训人次达300余人。通过现场督导，对工单处理、班务安排、沟通协调、管理制度等方面提出改进建议，有效提高了问题邮件一次及时解决率。

　　问题邮件一次及时解决率，是及时响应客户、快速有效解决投诉的直接反映，只有切实解决问题，才能提升客户体验感和满意度，从而促进寄递业务发展。

　　对远程帮扶的9个单位，省客服中心人员通过微信、电话等方式，建立对接群，讲解工单处理规范、解答疑难工单问题、督办即将超时工单。通过建台账、日通报、周分析，帮助寻找问题根源，提供有效解决措施。

　　5月，10个单位平均指标由一季度75.15%，提升至85.81%，平均提升10.66个百分点。

　　换位思考 双向奔赴

　　在帮扶初期，问题频出，有质疑声、有气馁声，在一次客户认可后，帮扶人员的信心也逐渐加强。

　　“叮叮叮.......”电脑上显示，有一份异常工单，持续催促了21次。

　　何薇立即查看工单情况，获悉到客户从甘肃寄往成都双流区的包裹，显示物流信息异常。客户怀疑包裹丢失，情绪非常激动，有升级投诉意向。

　　“喂，先生您好，这里是四川省邮政客服中心来电，与您核实一下包裹寄递情况。”何薇第一时间拨通了客户电话。

　　“我在网上买了一件3000元的东西，但是没保价，退货时间快截止了，现在倒好，找不到包裹了，我退不了谁来赔付？”客户电话里十分着急。

　　“先生，实在不好意思，您先别着急，我们这边一定以最快速度处理好，在第一时间跟您反馈情况。”何薇安抚好客户情绪后，立即联系了成都邮区中心协助核查包裹下落。

　　经核实，因包裹收件信息不详，导致包裹物流信息异常。

　　何薇又一次拨通了客户电话，核对包裹物品、颜色、大小等信息，与各转运环节进行反复沟通，经多方查找后，在无着邮件中找到相似物品。

　　为让包裹投递成功，客服中心及时联系甘肃邮政客服中心，请其协调申请复活邮件。何薇全程跟进转运、投递情况，并及时给客户反馈包裹信息。

　　经三天的协调、查找、跟进，包裹顺利投递成功。

　　“没想到邮政能这么快解决我的包裹问题，退款问题也不愁了，这次真的让我感受到了邮政靠谱，非常感谢您！”在确认包裹签收后，客户对何薇表达了感谢之意，并表示将继续使用邮政寄递。

　　“急客户所急、帮客户所需，是我们每一个邮政客服人员应该做的！”何薇有效的处理，避免了客户的升级投诉，也诠释了以客户为中心的服务理念。

　　在工单团队负责人的带领下，在一次次分享交流中，在各成员的辛勤付出中， 4月中旬初见成效，全省问题邮件一次及时解决率提升至90.08%，达到集团公司标准，进步的喜悦鼓舞着大家继续前进。

　　客户服务中心作为企业与客户沟通的桥梁，立足“对外听取客户呼声、对内代表客户发声”的角色定位，走进基层、走进客户、走进经营，从“后端”走向“前端”，织好服务质量“两张网”，不断提升服务质量，为四川邮政高质量发展贡献力量。