各地邮政积极推进寄递服务质量提升
来源：中国邮政网　发布时间：2023-08-28　

　　近期，各地邮政根据集团公司工作部署，将开展寄递服务质量提升专项行动作为落实集团公司主题教育工作要求的重要内容，采取有力举措、强化责任落实，切实解决服务痛点、难点、焦点问题，推动寄递服务质量不断提升。 

　　上海市邮政分公司制定下发了全市邮政寄递服务质量提升专项行动方案，明确了各单位、部门的工作职责，细化工作措施和考核激励政策，落实“四个到人”。各区分公司、邮区中心结合自身实际同步制定活动方案。上海市分公司建立督查行动队和督查任务清单，明确督查标准、责任部门和具体措施，定期根据督查任务清单内容，对各单位开展专项督查；按旬对各单位专项行动重点管控指标完成情况进行通报，对存在的突出问题进行剖析，要求各单位以结果为导向，聚焦短板弱项，迅速落实整改。目前，上海邮政寄递产品全程时限达标率、降低有效申诉率等重要指标均达标且在全国邮政排名靠前。 

　　浙江省邮政分公司加强现场监督检查工作，加强对问题的通报考核工作。针对抛甩邮件等问题，浙江省分公司安排专人每天通过远程视频监控系统对全省邮政2000多个生产机构进行全覆盖检查。针对特快邮件未经收件人同意就通过包裹柜、自提点等代收的问题，浙江省分公司运营管理部与服务质量部每天安排专人落实“日监控、周分析、月通报”制度，要求各生产机构每天落实归班交接、平衡合拢制度，当发现下段特快邮件与反馈信息不平衡时，管理人员要立即核查解决。目前，浙江邮政在降低邮件信息丢失率、客户投诉率等方面的指标均排名全国邮政前列，7月省会间普邮时限全部达到考核标准。 

　　湖南省邮政分公司建立服务质量评价体系，确保寄递服务质量指标全面达标。7月，湖南邮政全程时限达标率及降低有效申诉率、邮件信息丢失率等指标均居全国邮政前列。同时，湖南省分公司聚焦服务环境改善，提升基础能力，一方面针对3年以上未改造的揽投部进行微整治，改善工作环境；另一方面在处理中心和揽投部增加“顶扫”设备和皮带机的配置，对使用年限较长的揽投车辆进行优化调整。湖南省分公司还建立处理中心网格质量管理员团队，在网格内叠加现场和质量管理职责，提高生产管控水平；抢抓无着邮件处理的“黄金72小时”，提升协查单回复率、邮件复活率；优化理赔流程，实现快捷支付。 

　　广西壮族自治区邮政分公司成立以区分公司负责人为组长的邮政寄递服务质量提升专项行动领导小组和工作组，协同推进专项行动各项工作落实。围绕保障邮件安全、保障运行规范、保障时限达标三大重点，全面梳理堵点、断点问题，明确责任部门，落实“四个到人”，持续优化处理流程、运营标准，加强规范操作。对场地面积不够、安全设施配备不足的内部处理场地，实施专项整改优化，消除安全隐患，确保安全生产。建立问题督查、快速处置、联动激励考核机制，构建服务质量提升专项行动积分评价体系，确保实现工作目标。 

　　云南省邮政分公司开展了“客户投诉压降专项整治活动”“包裹快递邮件丢失专项治理活动”“包裹快递邮件压降破损专项整治活动”“特快专递邮件投递质量专项整治活动”4个专项活动，并制定印发年度寄递服务质量考核办法和专项行动考核办法，强化工作推进落实。通过优化作业流程，确保信息与实物相符，保障邮件安全；落实条线职责，强化过程管控，保障运行规范；完善时限管控，优化管理机制，保障时限达标；强化客户投诉处理，防范投诉升级，提升客户体验；建立问题督查机制、通报分析机制、联席会议机制、联动激励考核机制，落实责任考核等一系列措施，全面提升服务质量和改善客户体验。 

　　陕西省邮政分公司通过宣传、培训、会议等方式持续强化全员服务意识，将提升寄递服务质量主动融入日常工作中。以问题为导向，以效果为目标，充分运用信息化手段，推动质量管理从事后补救向事前控制转变。持续优化处理流程，切实做好运行管控。规范处理中心与上下环节之间的交接流程，规范批量收寄操作流程，强化异常邮件核查管控。加强对装卸、分拣邮件处理规定的宣贯和生产现场管理，并加强对邮件处理安全的日常监控，组织落实各生产环节操作规范。严格执行各环节时限标准，保障“有标必达”。 

　　青海省邮政分公司明晰省、市、县三级分公司及西宁邮区中心各自的管控指标，做到分工负责、指标明确，凝聚协同合力共同推进工作目标的落地。该分公司建立“日监控、周分析、月总结”管理机制，实施早安排、早发现、早整改、早消除“四早”行动，确保及时发现和解决运行质量方面的突出问题。青海省分公司还加强先进典型经验总结推广，将其转化为具体工作举措，进一步提升服务质量。 

　　新疆维吾尔自治区邮政分公司结合经营发展现状及市场竞争形势，细化行动方案，及时发现问题，提出对应措施。聚焦突出问题，开展消灭投递不规范问题治理活动，该分公司运营管理部、服务质量部每日通报督导，对发现的问题立行立改。新疆区分公司还组织乌鲁木齐、阿克苏、喀什3个地（市）分公司工作人员赴巴音郭楞蒙古自治州分公司开展现场学习交流培训，借鉴先进经验，拓展工作思路，提升工作成效。同时，每周对各市（地、州）分公司工作推进情况进行总结、通报和分析，推进专项行动深入开展。