“普遍服务是邮政的‘立业之本’。特别是对于地广人稀、农牧民居住分散的内蒙古自治区而言，人民群众的这一需求尤为迫切。”在内蒙古自治区邮政分公司普遍服务暨服务质量铁腕治理专项行动推进会上，该分公司党组书记、总经理李光的讲话态度坚定、掷地有声。近年来，内蒙古邮政不忘普遍服务这个“初心”，坚持问题导向，攻克历史难题，破解现实困境，不断加大普遍服务力度，千里草原、北国边疆，处处闪动着绿衣人的身影，成为一道道亮丽的风景线。

　　“多管齐下”化解难题

　　邮政企业要不断提升服务水平，首要一点就是要提高邮件传送速度和便捷性，实现城乡人民群众享受邮政服务的基本均衡。对此，内蒙古邮政人付出了超乎寻常的努力，承受了更多的压力。众所周知，内蒙古自治区所独具的地理特点，成了提升普遍服务的难点。内蒙古区分公司和各盟（市）分公司务实创新，各显其能，蹚出了一条符合当地实际的普遍服务之路。

　　“地广”——内蒙古区面积达118.3万平方公里，东西狭长，直线距离长达2400公里，毗邻8个省（区），12个盟（市）分属6个省的邮区中心局网路覆盖，且苏木（乡镇）与嘎查（村）、嘎查（村）与嘎查（村）之间距离较远，旗（县）到嘎查（村）之间距离最远的近600公里。邮路组织难度大，投入成本极高。另一个特点是在部分地区边防驻军是“常驻人口”，有驻军的边境苏木（乡镇）有44个，有驻军的边境建制村有75个。结合这一特点，乌拉特后旗分公司开通“警邮便民邮路”，解决了边境3个苏木、20个嘎查和3个边防连队的直接通邮难题。

　　“人稀”——内蒙古区人口有2520万，全区建制村中人口密度低于11人/平方公里的有720个村，阿拉善盟每平方公里仅为0.8人。为解决人员无法到达现场的困难，内蒙古区分公司启用了投递外勤监控系统，对投递员运行轨迹、投递频次、时间、位置等情况进行监控和后台数据分析。锡林郭勒盟分公司启用“智慧外勤”系统，监控投递运行轨迹路线。巴彦淖尔市分公司启用投递外勤监控系统，创新检查手段。

　　“天寒”——内蒙古区冬季漫长严寒，多数地区供暖期长达半年，东部地区为7个月以上，部分地区更达9个月。根河市年平均气温为零下5.3摄氏度，极端低温值达到零下58摄氏度，年封冻期超过210天。呼伦贝尔各地每到入冬，车辆必须使用高标号燃油及防滑轮胎，皮带机一旦在室外露天工作就冻裂“罢工”，投递电动车电瓶不能正常工作，需更换为自行车等纯人力工具。天气的“寒”虽然无法改变，但内蒙古区分公司通过改善员工生产生活条件，先后投入资金近2000万元，建设或改建“职工小家”216个、“投递员之家”71个、“网运职工之家”19个，让投递、运输岗位6800多名员工受益，确保了队伍的稳定性。

　　“任重”——未直接通邮的建制村占全国比重曾高达32%。面对这块难啃的“硬骨头”，各盟（市）分公司迎难而上。其中，赤峰市分公司利用通达城乡的投递网络，将其他民营快递网络触及不到的旗（县）以下苏木（乡镇）的邮件寄递到用户手中，通过业务搭载，降低建制村直接通邮成本；土默特右旗分公司以被列入“全国电子商务进农村综合示范县”为契机，搭建邮政快递综合服务平台，形成了覆盖城乡的三级邮政快递网络，协同电子商务共同发展，实现了201个建制村直接通邮。

　　今年8月1日，内蒙古区分公司与各盟（市）分公司签订了工作目标责任书，进一步强化责任追究和经济处罚，将推进建制村直接通邮工作纳入对盟（市）分公司领导班子考核。要求各盟（市）分公司做到“四个必须”：对非边远地区建制村，投递频次必须达到周三班；对交通不便的边远地区建制村，必须严格按照规定频次投递；对今年的通邮目标计划，必须不折不扣地完成；对已实现直接通邮的建制村，必须保质保量稳定运行。

　　“最后一公里”感受温度

　　为扎实推进建制村直接通邮工作，内蒙古区分公司对全区建制村的常住人口、地形地貌、基础设施和企业现行的投递人员、方式、频次、工具、业务种类、投递量等情况进行全面摸底和数据收集整理，建立了基础台账，并分类施策，制定了建制村直接通邮工作方案。

　　一方面，内蒙古区分公司通过加大设备设施投入力度，全面提升邮件传递质量。去年累计购置投递汽车92辆、电动三轮车230辆、分拣和传输设备32套、网运及投递PDA1055部、折叠式笼车600个。通过优化网络组织缩短传递时限，调整优化省内邮路56条，11个盟（市）、29个旗（县）达到进出口2个固定频次， 6个盟（市）所在地实现了3个及以上固定频次。通过推进分拣、转运、投递“三合一”改革，内部处理效率得到极大提高。另一方面，在建设资金严重不足的情况下，内蒙古区分公司千方百计挤出资金补贴普遍服务。2014～2017年累计投资4.3亿元，今年继续筹措资金近2200万元，专项用于普遍服务网点和投递场地改造及配套安防设施改造。截至今年8月底，全区累计完成10193个建制村的直接通邮工作，通邮率达到92%，较2016年末提升41个百分点。

　　为从根本上改善和提升普服工作，内蒙古区分公司党组认识到必须加快自身发展，特别是探索农村支局网点转型的路径，才能确保央企政治责任和社会责任高质量落实。一方面变“输血”为“造血”，以有效益的发展“反哺”普遍服务工作；另一方面通过提升服务获得基层百姓和当地政府的认可与信任，为业务发展开拓新的空间，实现普遍服务与经营发展的良性循环。其中，兴安盟分公司通过制定农村网点分类绩效考核机制，对农村网点人员特别是委代办人员给予有效的绩效引导，大幅度提升了农村网点人员的收益和发展业务的积极性。截至8月底，兴安盟6个旗（县）56个苏木（乡镇）的847个建制村全部实现了“乡乡设所，村村通邮”目标。

　　奇乾乡，位于中俄边境的额尔古纳市，被自驾游一族称作“内蒙古的香格里拉”。在美如油画的风景背后，人们不了解：这里乡政府所在地常住人口仅21人，冬季长达8个月，最低气温近零下50摄氏度。奇乾乡距离市区350公里，通信信号盲区有40多公里，当地乡政府、边防派出所等单位都是季节性办公。由于条件所限，奇乾乡一直以捎、转、代等方式通邮。为提升普遍服务水平和深度，呼伦贝尔市分公司多次与乡政府沟通，8月2日，奇乾乡邮政代办所正式挂牌，实现直接通邮，满足了党、政、军机关单位及边境少数民族地区的用邮要求。

　　“铁腕治理”体现力度

　　“现在无论是会议还是培训，中心工作之一必提普遍服务内容，明显感觉抓服务质量的力度每天都在加大，从考核的力度就能看出，是动真格的。”一位盟（市）分公司的负责人在年中座谈会的分组讨论中如此发言。

　　观念的转变来自2017年，为响应普遍服务监管新要求，以提高服务质量作为主攻方向，内蒙古区分公司组织开展了近年来规模最大、覆盖面最宽、连续检查时间最长、查处力度最大的“服务质量铁腕治理”专项活动。本着“沉疴下猛药”、彰显利剑作用的原则，对社会反映强烈、问题突出的地区和环节保持高压态势，开展“点穴式”治理。对检查出的重大违规问题和对专项行动不重视、走过场的行为严加惩处。经过各盟（市）分公司自查、互查阶段后，在内蒙古区分公司暗查和重点抽查中发现的重大违规问题和触碰服务红线的行为，对责任单位和责任人从重、从严处理。通过专项整治，内蒙古区分公司共发现问题3050个，已整改2287个，整改率达75%；处理79人，处罚金额达13.77万元，整治和惩处力度之大前所未有。通过专项整治，长时间、大批量积压延误邮件报刊的问题基本得以遏制；普遍服务网点长期关门歇业的问题被杜绝；收寄验视、实名收寄制度的执行更加严格；党报党刊投递频次和深度大幅提升。

　　专项活动虽然取得了阶段性成果，但内蒙古区分公司认识到，活动并不能够一劳永逸地解决所有问题，在后续的暗查暗访中发现了一些仍旧存在的服务质量问题。正是基于解决这些问题，才有了2018“服务质量铁腕治理深化年”专项活动，旨在进一步深化治理服务质量顽疾，防止问题反弹，开展“三大歼灭战”、客户投诉专项整治及普遍服务邮件时限和作业质量“双达标”活动，强化平常邮件质量管控。“‘有为’才能‘有位’，邮政企业在党政部门中是否拥有足够有效的‘话语权’，在老百姓心中是否有足够的位置，就看我们的普遍服务工作能否履行到位。”内蒙古区分公司分管服务质量工作的副总经理崔磊这样解读普遍服务工作。

　　在暗查暗访中，某旗分公司因邮件报刊积压延误、录入虚假妥投信息等重大服务违规问题，总经理和副总经理分别被给予行政警告处分和每人2000元的经济处罚。对某市分公司服务质量部邮政业务检查员给予记过处分，并处以5000元的经济处罚；并对市分公司服务质量部负责人给予记过处分，同时处以1万元的经济处罚。一位某旗分公司的总经理则感慨：“过去旗以下的服务质量检查几乎是空白点，服务很‘任性’。自从抓提升普遍服务特别是建制村通邮工作后，明察暗访几乎成了常态，服务‘盲区’基本被覆盖了。”

　　路虽远行则将至，“军令”已出，内蒙古邮政人正高举普遍服务大旗，全力加快转型发展，把践行“人民邮政为人民”服务宗旨在草原深处薪火相传……