6月12日，客户刘女士来到邮储银行安徽省安庆市太湖县支行营业部咨询其母亲高龄补贴发放事宜。

　　经了解，刘女士母亲养老金已到账，但因前期密码已累计输错三次，导致账户处于锁定状态。按照相关规定，客户解锁账户，须由客户本人持有效身份证件到邮储银行任一营业机构申请办理密码解锁手续。但刘女士反映，母亲年岁已高，行动不便，不能前来办理解锁业务。刘女士因一时不理解，打电话向人民银行安庆市中心支行反映了此事，接到人行的反馈后，安庆市分行迅速与刘女士联系，做好解释工作。随即，相关负责人带领客户经理顶着烈日驱车15公里上门进行服务，在得知刘女士母亲自愿解锁账户、取款时，支行营业部个人客户经理在核对身份信息后第一时间按照有关制度规定为客户办理了账户解锁业务。工作人员周到的服务给刘女士留下了深刻印象，客户从开始的不理解转而向工作人员连连道谢。

　　此次事件的妥善解决，是安庆市分行长期以来不断加强声誉风险防控、用贴心服务赢得客户理解的一个缩影。该分行围绕安全经营和业务发展，不断强化宣传引导和预警防范，扎实开展对外宣传、舆情监测和应对工作。今年上半年，该分行妥善处理客户投诉20余起，均给予及时答复，客户满意率达到100%。 

　　防：严把源头  健全机制

　　安庆市分行确立了“早排查、强预警，坚持源头治理、及早处理、不出辖地”的原则，建立较为完善的舆情处置机制。

　　建立舆情管理体系。该分行成立了声誉风险管理领导小组，下设声誉风险管理领导小组办公室，明确办公室为全行声誉风险管理的归口管理部门，制定详细的岗位职责，做到分工明确、职责清晰；制定了《邮储银行安庆市分行声誉风险管理办法》，明确声誉风险管理的组织架构、工作职责和管理流程，将舆情进行分类分级管理，并将声誉风险管理纳入考核范围，制定《声誉风险应急预案》，明确相关人员的职责和分工、具体的应急措施、报告路径以及事件的责任追究等；通过开展专题培训、学习讲座、调研座谈等方式，普及声誉风险防范知识，切实增强员工舆情意识，积极培育声誉管理文化；加强员工新媒体管理，建立新闻发言人制度，其他人员未经允许不得以工作身份在微博等新媒体平台发布关于本单位的信息；组织开展应对声誉风险事件的模拟演练，明确声誉风险管理职责和处置预案，帮助员工提升应对舆情风险的实战能力。

　　成立特别行动小组。该分行成立了两个特别行动小组，分别为外部联络组和内部巡察组，加强专业化巡察监督工作。外部联络组领导小组由办公室牵头，定期征集地方党政代表、客户代表及本行舆情监测员监督信息，联络地方公、检、法和主流媒体等方面，及时了解有关本行的监督意见，适时研究重大问题的处理方案。内部巡察组则将本行可能发生的声誉事件或重大声誉事件纳入逐月风险排查工作，定期出具专项排查报告，及时妥善地进行处置。

　　强化舆情苗头处置。首先是加强网络信息监测。安庆市分行设立了舆情监督员，执行舆情值班制度，明确办公室专人负责，每日两次在网站、微信、微博、论坛、贴吧等传播媒体通过关键词实施定向监测与全网监测，要求对负面信息和舆情做好记录并及时上报分管领导，确保所有关于本行的相关信息能够在第一时间处理、跟帖回复。其次是实行严密报告制度，通过实行首办负责制，该分行要求做到谁发现，谁报告，保证在发现声誉事件事发苗头2小时内上报总行。最后是积极进行舆论引导，网上浏览、看帖、回帖是银行与网民实现互动的重要形式，不看帖、不回帖，不仅是对民意的漠视和不尊重，也会影响银行的社会形象和公信力，有时会成为舆情发酵的根源。因此，在处理网络舆情时，安庆市分行注重分析研判，灵活运用回帖技巧，积极进行舆论引导，对网友提出的问题和意见及时进行处理，有效缓释和消除风险，形成“倾听民意、及时反馈、改进工作”的良性循环，努力将声誉风险管理的关口前移。

　　联：多方合作  联动防控

　　声誉风险管理最高层次则是不让发生。安庆市分行声誉风险管理注重协调多方关系，形成防控联动效应，构筑媒介变革环境下的声誉风险“防火墙”。

　　注重和社会公众保持良好沟通。在新媒体时代，银行必须拿出开放对话的态度，倾听公众、客户的声音，其关键在于建立与利益相关方的日常沟通机制。安庆市分行十分注重和社会保持良好沟通，通过加强信息披露和新闻发布、完善客户投诉处理机制，提升客户互动体验，建立良好的公共关系、客户关系。

　　注重和地方党政、监管部门保持良好沟通。安庆市分行和地方党政和监管部门多沟通、多交流，得到他们的关心和支持，一旦发现舆情及时报告事件真相，并依靠政府和监管部门的经验和力量，采取疏导为主、正面宣传引导的方式，共同应对声誉风险。

　　注重和地方公安网监、宣传部门保持良好沟通。安庆市分行与当地公安网监部门建立信息共享、顺畅高效的舆情监测体系，一旦发现舆情，公安网监部门能第一时间提供信息，帮助分行迅速做出反应；同时，借助宣传部门的宣传渠道和宣传力量，及时消除负面信息和影响。

　　注重和媒体保持良好沟通。媒体是承载信息的媒介，声誉风险的传统根源往往在媒体报道。安庆市分行一方面与当地主流媒体建立良好的沟通机制和合作关系，如电视台、电台、地方党报党刊、地方论坛等，做好舆情事件有效处置和及时应对，从而更好地化解风险危机；另一方面，有选择地拓展和维护与网络媒体的协作关系，充分利用网络媒体的宣传渠道，放大银行正面宣传，把握网络舆情工作主导权。

　　金杯银杯不如百姓的口碑。良好的企业文化和品牌形象是赢得声誉资本和做好舆情工作的前提，公开、透明、主动、及时、全面的信息发布是做好声誉风险管理的根本途径。安庆市分行下一步将继续搭建贴近百姓的载体，开展形式多样的宣传活动，以期得到社会各界的理解和支持，为声誉风险防范打下坚实基础。□李洁