日前，与全球35个邮政机构建立了合作伙伴关系的爱尔兰Escher集团，发布了年度调查报告《世界邮政未来变化》。该调查报告收集了来自全球32个国家的邮政领导人的反馈意见，多国邮政领导人达成共识：邮政必须把客户放在第一位，否则市场与收入就会流失；创新技术应用在优化客户与邮政互动的渠道中，邮政企业要与现代化的客户建立并保持密切联系；重视客户的参与、包裹数量的激增也使行业创新的解决方案层出不穷。

　　此外，调查报告预测了2019年最重要的五大发展趋势。

　　大数据是提升客户服务体验的“秘密武器”。94%的邮政企业已经或正在计划使用大数据分析来提高对客户的认知，帮助企业深入了解在目标市场中促进客户更好地参与的因素，进而推动投资、提高投资回报率。

　　数字化为客户提供“永远在线、永远服务”的邮局。邮政企业正向数字化方向转型，如邮务亭、流动服务点和数据分析。92%的邮政企业认为这些解决方案将在提高网点生产率方面发挥重要作用，并尽可能提高客户的出行效率。

　　邮政企业通过自助服务“邮务亭”扩展网络。以高新技术来装备的“邮务亭”可为公众提供24小时服务，例如缴费、支付账单、买邮票或领取包裹。91%的邮政企业在着手制定“邮务亭”的安装计划，并准备把微型邮局的概念带给客户，让客户能够按照自己方便的方式选择邮政服务。

　　包裹是邮政业发展的基石。电商带来的B2C和B2B包裹寄递量大幅增长，90%的邮政企业认为包裹将是决定未来5年发展的最重要因素。邮政企业正努力成为亚马逊、阿里巴巴和亿贝等电商巨头和他们的末端客户之间运输及退货的必要“中介”。邮政利用自助服务、智能包裹柜和第三方自提点，就能以最佳方式定位自身并获取回报。

　　技术和客户体验在制定新的邮政战略中发挥着日益重要的作用。邮政业正在经历巨大的变化，各国邮政的创新正聚焦于通过提供身临其境的客户体验，把客户放在首位。各国邮政也将继续采用创新技术，协助一线邮政员工在未来5年中处理大量涌入的包裹。□陈语