日前，云南省邮政寄递事业部对服务质量工作提出了“12345”的工作思路和要求，以着力解决客户体验的短板，改善客户体验、提升客户满意度，推动云南寄递业务高质量发展。

　　云南省寄递事业部提出，要突出一个中心，即客户体验；围绕两条主线，即服务质量提升、服务质量保障；实现三大目标，即提升时限质量、改善客户申投诉、提升服务满意度；运用四个抓手，即问题邮件汇总分析、质效考核评价、智能跟单应用、协调沟通配合；强化五项措施，即体系建设、对标前行、质量管控、业务协同、主动客服，促进服务质量和运营质量的提升。

　　为此，云南省寄递事业部将进一步整合服务质量管理资源，建立健全和完善包裹快递质控、视察、客户服务质量保障体系，配齐专兼职人员，着力推动服务质量管理由职能管理型向经营服务型转变。同时，开展“每周一训”，通过集中、分片、现场、网络等方式，强化服务质量管理培训。以客户视角、竞争视角、行业最优实践视角和自我提升的视角，感知服务质量缺口，从受理、揽收、运递、售后服务、信息服务五个维度来强化事前预防预报、事中管控干预、事后管理考核，将客户不满意的因素转化为相关运营指标和服务指标，予以重点监控。建立跟单问题联动整改机制，强化跟单处理质量管控；坚持日通报、周分析、月考核，充分运用质效考核杠杆，推动问题突出机构、环节持续提高服务和运营质量。坚持以客户为中心的经营理念，进一步理顺协同关系，努力构建多方参与、闭环管理、体系完善的服务质量协同机制，强化全业务、全流程、各环节、全要素服务质量管控。