“优质服务是赢得客户持久信任的核心竞争力”。近年来，邮储银行宁夏回族自治区银川市西城区支行以此理念为指导，以“一流的环境、一流的服务、一流的管理”为服务创建目标，不断追求卓越服务，全力打造特色支行，大力推进网点建设和规范化服务工作，取得良好成效。在中国银行业协会组织的2018年度中国银行业文明规范服务星级示范单位评选中，西城区支行荣获“中国银行业文明规范服务五星营业网点”称号。 

　　让差异化落地

　　西城区支行结合实际,将 “以客户为中心”的经营理念落地,实现了按客户层次、业务种类的合理分区,落实差异化服务的各项具体措施,提高工作效率,大幅提升了客户体验。

　　在功能区域的设计划分上,西城区支行设置了24小时自助服务区、客户等候区、理财服务区、现金区、非现金区、VIP贵宾室，每个功能区都设立了明显的指示牌,科学设置的功能区域为向客户提供优质的服务奠定了基础。该支行更加注重人性化服务,并以此促进业务发展。随时对营业大厅服务设施、监督设施、便民设施进行检查,发现问题及时整改,并制定相应的预防措施,保证了营业网点环境整洁、明亮、美观、大方；便民设施完善、周到,安全警示、老花镜、利率牌、服务收费标准牌、客户书写用具等服务设施醒目、齐全,同时通过对外公布服务监督电话,设立意见簿,安装使用叫号机,体现人性化服务；配备大堂经理,并充分发挥大堂经理的作用,为客户创造了良好的业务环境,增强了客户对支行的信赖感。认真对待客户的批评,虚心接受合理的建议和意见，并耐心、细致地做好解释工作,及时答复各类疑问,妥善处理各种矛盾,赢得了客户的支持和理解,提升了客户体验。

　　服务无止境。西城区支行还设置“爱心窗口”“爱心专席”，提供助盲卡、饮水机、婴儿车等，配备排队机、自助存取款机、自助查询终端、打字复印一体机、智能验钞机等硬件设施，为特殊群体及客户提供便捷、人性化、多元化的服务。

　　规范化的背后

　　“强化厅堂服务，规范服务流程，坚持一日三巡制度，利用每周服务例会，对柜员、大堂、保安进行理论测试、每月案例分享。”西城区支行相关负责人这样介绍其服务规范化秘诀。

　　为有效提升服务质量，该支行在规范制度、团队服务能力建设上加大力度，以推动网点转型为契机，完善实施细则，优化服务质量考评，遵循以人为本的原则，以利益激励与人性化关怀双措并举。同时，积极利用神秘人检查的契机，根据神秘人在服务环境、服务规范、服务效率等6个方面的监督评比情况进行通报，每月评选优秀员工，对达到五星级营业员标准的可优先参加年度评优选先，对于服务较差的员工，则采用“一对一”班后演练、单独培训等方式进行提高，确保服务质量的提升。

　　一线员工是银行服务的窗口和基石。为切实提升员工服务意识和业务技能，该支行按照上级行服务工作统一部署,以《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范手册》为蓝本,组织开展了全方位、多层次的服务技能培训,全力推动服务规范化建设。该支行建立服务工作日晨会、周讲评、月培训、季分析制度,通过晨会示范演练、每周服务讲评,加强员工服务学习,更新服务理念,强化服务意识,努力提高服务规范化水平。此外，定期邀请服务礼仪内训师开展服务礼仪的培训,从服务专业的角度提升一线员工的职业素养,提高为客户服务技能。为了让员工更快找到自身服务的不足之处，该支行将每位员工岗位服务实践的录像进行拷贝,组织全员观摩,让每位员工用心领会、细细揣摩,人人谈感想,轮流做演练,环环抠细节,在互相比照中提升员工的服务能力。

　　严格而细致的训练让西城区支行员工们有了“火眼金睛”。一次，一位老年客户神情焦急地到网点询问大堂经理还款事宜,具有多年工作经验的大堂经理一听，顿时警觉起来，询问多次才得知客户收到一条来自某银行的短信,称客户在银行办理的信用卡透支消费,客户按短信提示的座机电话打过去后,对方称客户信用卡涉及经济诈骗,让客户赶紧将钱转入指定账户。大堂经理明确告知客户这是一起电信诈骗，可客户将信将疑。随后大堂经理通过讲解并将网上电信诈骗的案例播放给客户观看，客户才知道自己差点上当受骗。 

　　为培养老百姓的正确理财观，该支行积极履行公众教育义务，组织开展金融知识进社区、进早市、进学校、进农村等“四进活动”，广泛、深入、系统地开展公众金融教育，在提升公众金融知识水平、强化消费者保护意识、营造和谐金融消费环境中发挥积极作用。□李彦京

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