自我天地有多宽？

　　习近平总书记强调，实现京津冀协同发展，要坚持优势互补、互利共赢、扎实推进，加快走出一条科学持续的协同发展路子来，着力加大对协同发展的推动，自觉打破自家“一亩三分地”的思维定式。

　　中共中央政治局于2015年4月30日审议通过了《京津冀协同发展规划纲要》，明确了京津冀一体化发展思路。在《京津冀协同发展规划纲要》的指引下，国家邮政局于2017年发布了《京津冀地区快递服务发展十三五规划》，提出：围绕建成“普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能、定位清晰、优势互补、互利共赢”的京津冀快递服务体系总体目标，重点将京津冀地区打造成为快递业改革创新的试验区、快递业与交通运输业协同发展的示范区和北方快递业发展核心区。预计到2020年，京津冀地区快递业务收入达850亿元，年均增速保持在25%左右，快递业务量达80亿件，年均增速保持在29%左右。

　　如何打破？河北省政府办公厅印发实施《关于加强京冀交界地区规划建设管理的实施方案》，坚决打破“一亩三分地”思维定式，强化统一规划、统一政策、统一管控，尽管只是针对京冀规划建设工作，但对各个行业都有借鉴意义。在《京津冀协同发展规划纲要》的指引下，各行各业先后出台了一体化发展方案和举措：中国移动、中国联通、中国电信三大运营商早在2015年针对手机用户取消了京津冀长途漫游费；至2017年9月，京津冀地区近千家医院接入国家异地就医结算系统，实现跨省就医直接报销。回到寄递市场，早在2015年，顺丰快递决定京津冀地区的收费标准按照同城快递价格收取，中通快递早在2015年就成立了京津冀快递协同发展领导小组。反观邮政，步伐却有些缓慢，地方邮政一直期待集团能够出台顶层设计与统一规划，让他们有应对市场的抓手。在北京市寄递事业部副总经理李宏彦看来：“集团需要成立一个统一的协调组织，这个组织要有权力，才能够真正实现协调。京津冀是竞争最激烈的市场，也是业务发展的重要市场，希望集团给予京津冀地区倾斜政策。”河北省保定市速递部经理黄惠玲说：“虽然国家提出了京津冀协同发展战略，但我们并没有享受到集团一体化的政策，希望集团后续的市场政策要惠及基层。”

　　在北京财贸职业学院商业研究所所长、北京京商流通战略研究院院长赖阳看来：“邮政最重要的问题是体制机制的问题，虽然是公司化运营，但是市场意识不足，缺乏统一规划。”反观民营快递公司，他们“掉头灵活”，顺丰实行大区制度，将全国分为华东、华北、华南、华中、西南、西北、东北等7大区域，更容易统一规划。而中通快递则将京津冀统一规划上升到总部战略高度，据中通快递集团北京市管理中心副总经理司立垚介绍，中通快递总部以《京津冀协同发展规划纲要》为指导，成立了京津冀快递协同发展领导小组，北京、天津、河北三个管理中心负责人任成员，按照一体化形式开展工作。京津冀快递协同发展领导小组根据《京津冀协同发展规划纲要》，做好公司内部协同发展纲领，由集团总部牵头，北京、河北、天津三个省级公司负责落实，天津、河北两地中通做好非首都功能疏解中电商客户的转移工作，北京中通负责做好河北北部的网络发展工作。

　　不只中通，很多快递、电商物流企业在京津冀地区布局：圆通速递在石家庄建设集电子商务、仓储物流、航空枢纽、快递集散交换和综合办公等复合功能于一体的华北区域管理总部项目；华北区作为最为重要的大区之一，京东通过开通多条服务于商家的直达干线，多座城市支持上门接货，推动环京津冀物流一体化。

　　从民营快递公司的实践来看，他们打破了“一亩三分地”的模式，确立了“全网一盘棋”的战略布局；反观邮政，虽然在流程上、网运组织上，打破了行政区划的限制，但从宏观战略上说，邮政还需要确立战略思维，确立具备一定权限的组织和架构，在顶层设计上实现一体化。

　　与“大同城”的距离还有多长？

　　作为邮政老客户、位于天津滨海新区的禧天龙科技发展有限公司是一家生产和销售整理箱为主的企业。该公司电商部运营经理张磊说：“我们电商企业最为看重的是时限和价格，我们选择邮政是因为邮政有通达全国的优势，而且邮政提供主动客服、跟单查询、组织专线等服务，让我们客户感受到了邮政的用心。我们与邮政合作3年时间了，大家很默契。但是邮政价格的上涨给我们带来了压力，以前100%邮件都通过邮政渠道寄递，现在30%的邮件通过邮政寄递，由于邮政价格高，一些轻小件只能通过其他快递公司寄递。希望邮政的价格更灵活，给我们客户更多的优惠措施。另外，邮政要加强内部处理各个操作环节的优化，进一步稳定时效，邮政到长三角的时限还不稳定，正常三天能到，晚的时候四五天，给用户带来的体验不佳。”

　　时限不稳定与网络脱不开干系。廊坊市寄递事业部副总经理黄广义说：“省内邮件，省际经转。”河北省环绕京津，特殊的地理分布造成网络运输结构的复杂，网络分属3个省级行政区，其利益关系造成邮运网络优化和指挥调度执行力大打折扣，一个省内邮件在京津冀之间经转太多。“三地邮政各自为政，网络规划、服务水平、产品价格，都是以本省为中心考虑，缺少一体化大同城的考虑。”河北省分公司副总经理、寄递事业部常务副总经理刘荣国说。

　　由于缺少一体化考虑，京津冀区域承担跨省区邮件交换任务的节点有北京航空邮件处理中心、北京邮区中心局、华北(廊坊)陆路邮件集散中心、石家庄邮区中心局、天津邮区中心局，这些区域集散中心之间需要协调运作。“网络的多节点结构造成邮运网络重复布局，邮件在不同中心盘拨，不仅增加了运行成本，而且降低了效率、延长了时限。”河北省寄递事业部运营管理部总经理陈彦山说，“对河北邮政来说，这不只是我们自己的事情，需要京津冀三地邮政共同协调。”在京津冀提速之前，从张家口到邯郸的邮件，先经转到北京邮区中心局，再到石家庄邮区中心局、邯郸邮政、县级邮政、支局，经转环节过多，第三天或者第四天才能投递到用户手中。

　　中通快递在京津冀地区以生产路由和快件市场为中心进行整合，张家口、承德、唐山、秦皇岛尽管从行政区划上隶属于河北，但在邮路组织上，他们隶属于北京和天津管理中心。在路由的调整上，中通快递设置了北京、唐山、邢邯、沧衡、保定等分拨中心，实现了分拣场地、分拨中心的联通，带动京津冀一体化。中通快递还在京津冀地区加开了多辆网运班车，点对点多频次，以保证时效，并将收发运投4大环节细化为16个层级（见图表1），逐层进行管控，以标准化模式进行管理，使粗放的管理越来越精细化了。

　　不只在网运方面，邮政在揽收、投递等环节上与竞争对手也存在差距。从揽收能力上来说，以河北为例，顺丰有揽投网点407个，邮政寄递事业部有269个；顺丰有一线揽投员1万人，寄递事业部有7587人。在设备配备方面，顺丰配有第7代巴枪、手持热敏打印机、电子秤、背包、小推车；河北邮政通过“PDA+智能手机”的方式实现了全覆盖，但是热敏打印机还未实现全覆盖，目前覆盖率为63.86%。（见图表2）

　　位于石家庄市桥西区裕华西路的海悦天地及所属写字楼地处石家庄的繁华区域，该区域共有8幢写字楼，顺丰是一名揽投员负责一幢楼，而邮政是揽投员在投递海悦天地周边小区时顺便投递海悦天地。顺丰投递员在15~30分钟内上门收件，邮政揽投员1小时内上门。自强营业部揽投员许辉说：“我从投递最远位置到营业部需要20分钟，如果要在1小时取件，送件时间就会很紧张。”海悦天地并非个案，在北京国贸商圈，距离国贸800米的范围内，顺丰分别在朝阳建外SOHO、光华路SOHO、国贸三期等写字楼集中区域设置了营业点部，20人的揽投队伍基本上实现了一幢楼一名快递员，而邮政在这个区域只有13人。

　　离“硬核”还有多远？

　　在河北，保定市寄递事业部常务副总经理孙振宇向记者说起了一件事：邮政在开发集群市场的时候，得知大客户有大量的产品需要寄递，对方属于生产制造行业企业，产品大多需要通过陆路运输，而且需要将邮寄的产品一次性邮寄给收件人，由于邮政快包限重20公斤，而且邮政没有一票多件，只能一个邮件一个单号，无法保证同时到达，因而错失了大客户，造成了业务流失。

　　通过航空运输的标快产品在京津冀区域只能通过陆路，与快递包裹在网运组织上并没有区别，邮政的产品体系设计始终打不开思路。河北省寄递事业部副总经理马千里说：“我们的产品设计，更多地是站在自己的角度，为了便于自身业务管理，没有从客户比较关注的时限和价格来设计和区分，客户感知度差。”而顺丰主要是以时限为标准推出产品，包括即日、次晨、标准、同城急送等产品，“邮政虽然区分了标快和快递包裹两种业务，但在收寄、投递、运输、处理等环节中多是混网作业，没有区别”。

　　4月24日，国家邮政局发布了关于2019年第一季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告，在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、申通快递、圆通速递和百世快递。（见图表3）在此之前，国家邮政局发布2018年快递服务用户满意度、时限准时率调查结果。快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递、德邦快递、优速快递。在受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和韵达速递；在揽收环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递、邮政EMS、百世快递；投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、京东物流、中通快递、邮政EMS、韵达速递；售后环节表现较好的企业有：京东物流、顺丰速运、中通快递、邮政EMS和德邦快递。信息服务方面表现较好的企业有：京东物流、顺丰速运、中通快递、韵达速递。（见图表4）

　　“邮件从县里到镇上先走一天，从镇上到村里要走一天，投递员还不时打电话引导你去镇上取件，真是无力吐槽邮政了。”在邮政贴吧里，用户对邮政“最后一公里”仍有不满意的地方。不让揽投员把邮件放快递柜，结果揽投员偏偏放到快递柜；需要投递员电话预约，结果没有预约；要求投递员把邮件送到楼上，结果放到了代收点……

　　EMS延误退赔运费，丢失破损按照保价额进行赔偿，未保价的原则上赔偿金额不得超过3倍运费，投诉工单处理完毕并判责后，3个工作日内发起理赔，并在10个工作日内赔付。顺丰延误以抵扣券的形式退还本次运费，丢失破损按照7倍运费赔偿，3个工作日内赔付完毕。正如美的小电服务平台经理杨臣说：“作为电商客户，我们希望邮政处理客户意见更加及时，客户意见处理越及时，客户反映越好。”

　　电子渠道、微信下单、PDA、电子面单……随着科技的发展，产品附加的服务越来越智能、便捷，但是邮政在电子渠道下单占比较小，EMS通过拨打11183电话等客服渠道下单占比为52%，电子下单量占总下单量比重为48%。顺丰电子类下单占总业务量比例约为70%。很多揽投员反映，目前的PDA需要更新换代：“客户手机下单，不能保存客户信息，保存的信息是签协议人的消息，并不是寄件人的信息，只能重新手写。”“输入的字数是有限制的，新疆的地址很长，就不能完全输入，只得手写。”天津市武清区寄递事业部副总经理胡晓平希望邮政系统更加智能：“有的用户在网上购买的产品申请退款，可是邮政的系统根本无法拦截退件信息，投递员仍会直接把包裹送给收件人。”从表面看，这是PDA系统的差距，实际上是邮政与社会快递公司在科技赋能、信息化上的差距，邮政要不断提升“信息化、自动化、智能化、集中化”水平，增强“硬核”能力，切实实现科技赋能。 

图表1：中通的16个环节

图表2：河北顺丰、邮政能力建设对比

图表3：2019年第一季度快递企业公众满意度

图表4：表现较好的企业