“要充分发挥EMS的业务优势，更好地满足银行和卡函制作服务商的需求，确保与客户的长期合作关系。”近日，北京市邮政寄递事业部召开寄递业务重点项目推进会，对中信银行项目进行了介绍推广。目前，中信银行的信用卡催收函均由EMS寄递。

　　以邮件时限为基础

　　在对接服务中，北京市西城区邮政寄递事业部成立了中信银行项目组，下设信息组、收寄组、客服组和维护组4个小组，共14人，为中信银行提供催收函邮件面单打印、封装、分拣、配送等一揽子服务。

　　为确保催收函大批量邮件当日收寄、当日出口，中信银行项目组的信息组与东港制单中心（卡函制作服务商）详细核对数据，收寄组按客户发件的时间、数量，合理排班，高效处理。在信息准确无误后，他们分别将南京集散中心、沈阳、京沪穗深等路向直封邮件种类和航空邮件种类进行筛选，严格按照出口频次赶发。收班前，组长检查平衡合拢数据准确无误后上报至工作群。全天工作结束后，由项目负责人以表格形式将工作记录反馈给客户，使客户可以更加全面地掌握工作内容及完成进度。

　　“EMS为我们的邮件设置了客服组，客服人员每日都会对出口的邮件进行跟踪查询、邮件回访，还主动为我们按照旬、月、季度提供KPI数据总结。通过对邮件寄递时限的监控反馈，我们可以更直观地了解到邮件信息。他们还配备了专人负责配送进度查询、投诉处理等工作，EMS服务让我们很放心。”负责项目对接的中信银行工作人员姜妍说。

　　以信息安全为保障

　　催收函项目合作之初，如何保证银行类客户的信息安全成为项目组面临的一大难题。由于设备技术的不足，需要通过两个线路连接专线与邮政内部网络，不能实现专网、内网的统一格口。针对以上问题，项目组联系邮政技术人员及东港制单中心网络安全负责人共同商讨，制定了“二线合一”的解决方案。在东港制单中心的配合和北京联通分公司的帮助下，用于与中信银行进行传输收件人信息的“中信专线”历时两个月安装完成。

　　机房进行了线路整改，安装了机柜柜门，独立操作场地问题也解决了。项目组与东港制单中心还共同设计了一套完整的信息传输方案。数据传输使用专线电脑，并且设置安全系数较高的密码，由专人每周更换密码，进出机房人员都需严格登记。每日收寄工作完成后，操作人员严格执行信息删除制度，对电脑留存的当日信息进行删除。

　　以客户体验为核心

　　由于催收函的特殊性，项目运行之初，有40%的邮件无法妥投，其中包括拒收、地址不详、迁移新址等原因。项目组不断努力寻求解决方案，以提升客户体验。项目组与东港制单中心建立微信工作沟通群，借助东港方面首先通过有效的地址库数据来进行收件地址的全方位筛选维护，确保地址的正确性，再由信息组专人按收件人信息通过客服跟踪查询，筛选出多次重复发寄的邮件和无效地址，以保证客户发出的邮件基本为有效地址，从而提升妥投率。

　　真诚细致的服务态度，是赢得客户信任的法宝。项目组定期安排专人赴深圳中信银行信用卡中心进行拜访，及时了解客户对于下一步工作的要求，并就本年用邮情况进行汇报。“EMS工作人员认真负责，对我们提出的问题，都能很快给出具体的改进方案，而且执行很到位，还主动为我们的邮件设计了VIP投递标签，邮件享有优先处理权，并在备注栏打印说明隐私号码的拨打方式。这种专业、认真、负责的工作态度让我们很认可。”中信银行信用卡中心资产保全部经理肖筠表示。

　　“维护银行客户，做好专业化服务很重要。”西城区寄递事业部总经理李勇表示，借助中信银行催收函寄递的合作模式，西城区寄递事业部商企中心还在持续发力，明年有望实现平安银行信用卡催收函寄递业务的合作。