在邮储银行江苏省苏州市分行，吴美娟名声赫赫。2011年8月，已经42岁的吴美娟入职苏州市分行，8年中，她先后在4个支行担任行长，现任相城支行行长。在她的带领下，所在支行的业绩个个都能在苏州市分行里脱颖而出，演绎出一台台奋勇争先的大戏，吸人眼球，令人喝彩。

　　唱——梦想

　　走进相城支行吴美娟的办公室，映入眼帘的是一个身材娇小，但爽朗豪气、神采奕奕的职业女性。去年春节前后，她轮岗来到这里，当时，该支行的经营业绩与服务管理长期在全市各支行中排名靠后，员工们不知道如何改变现状，也看不到改变的希望。

　　人未到，会先开。刚得知调任相城支行的消息后，吴美娟就风风火火地赶到新岗位上召集全员开会。会议伊始，她只问了员工3个问题：“你们有多少人家里是住别墅的？”员工们纷纷摇头。“为人儿女，你们有没有带父母出去旅游过？”员工们面面相觑。“为人父母，孩子的教育基金你们准备好了吗？”员工们更是缄默不语。这时，吴美娟说：“我们都是普通人，想要过上好日子只能靠自己奋斗。在工作中，我们凭什么比别人差？凭什么不努力？”听到这里，员工们精神一振，纷纷把目光投向吴美娟，眼神变得坚定起来，信任中夹带着急迫。

　　信任来自于吴美娟之前的成绩，在她的领导下，那些原本落后的支行纷纷摇身一变成为分行里的领先者。急迫在于相城支行的业绩太差，想在短时间内赶上兄弟支行谈何容易，而且已经“功成名就”的吴美娟还能像从前一样拼搏奋进吗？然而，怀疑的念头还未来得及在员工们脑中转过一圈，吴美娟就迅速做出了一个决定——把家搬到支行附近。这是她第二次为了工作搬家，上一次是2015年3月，她从金阊支行调动到园区分行营业部，为了缩短每天从城东到城西、穿过一个苏州城的路程，她在园区分行附近自费租了房子，以便她起早摸黑地忙工作。这次路程更远了，所以她如法炮制，再次搬家。员工大会结束了，吴美娟将两个问题深深植入了每位员工的心中：别人行，你为什么不行？在这个岗位上，你愿意当后进吗？

　　念——和谐

　　念白是京剧旦角的基本功，也是衡量一个演员功力的标尺。

　　吴美娟念白的核心是和谐。她认为一个团队必须有“一棵菜”精神，就像戏台上有生、旦、净、末、丑的行当分工，要想演一场令人惊艳的戏，需要每个角色共同努力。

　　要让员工发扬“一棵菜”的精神，首先得让大家心中燃起一团火。吴美娟认为这团火就是让员工尽快找到发挥个人价值的舞台，让每个员工知道自己在支行发展中要担当的责任。通过与员工交心和日常的细致观察，吴美娟了解到每个员工的业务技能、专业特长、个人诉求。她开始按支行发展的需要，为每个员工“量体裁衣”，力求做到人岗匹配、人事对位、业绩与绩效对称。员工们心中那团梦想的火苗被她的这番布置瞬间点燃了，星星之火渐成燎原之势。

　　为了让这把热情之火越燃越旺，吴美娟又添了三把柴。第一把柴，把员工小食堂办起来，让长年在外奔波的客户经理们能吃上一顿可口卫生的午餐。她拉着丈夫在支行附近找中介、看房源，终于办起了小食堂。如今，小食堂里每天飘出诱人的饭菜香味，员工们感受到了家的温暖，更感激为他们操持这一切的“大家长”。第二把柴，改善支行工作场所，为员工和客户创造舒适宽敞的环境。借助员工小食堂的兴办，吴美娟把支行的库房搬到食堂的隔壁，使工作场所得到扩大和改善，员工在工作之余可以美美地小憩。第三把柴，紧抓业务学习，助力人才成长。吴美娟常说：“我其实是个很笨的人。”所以在她眼中，不怕没有好脑子，就怕没有好态度。只要是工作态度认真、踏实肯干的人，她都愿意言传身教，将自己20多年的工作经验传授给徒弟们。苏州市分行首个小微企业贷款净增超亿元的客户经理就出自她的团队。

　　和谐温暖的工作氛围将相城支行的员工紧紧拧成一股绳，每个人身上仿佛都有使不完的劲儿，吴美娟甚至不得不做起了逼迫大家不许加班的“恶人”。

　　做——市场

　　上场的锣鼓点敲响，吴美娟正式调任相城支行。

　　上任伊始，她亮出自己惯用的招式——头脑风暴法，带领员工们制定阶段性营销方案。方案不复杂，两个主题：支行当前的核心业务是什么？如何在春节前后聚焦目标市场？经过集思广益，大家认为，支行的拳头产品是个金与小额贷款，目标市场是乡镇小微企业。思想统一后，吴美娟拿出一张支行辖区的行政地图，按照员工的家庭住址方位用笔在地图上画起了网格，让每个员工守住其中之一，而她作为机动队员，哪个网格需要支撑，她就迅速“空降”到哪里。

　　到底是经验丰富的旦角，吴美娟在完成了第一幕剧情撰写后，紧接着提出了“对价值客户分析”的桥段。她带领所有客户经理，拿出支行存量客户的资料和数据，梳理判断价值客户，并组成了几个营销小组。“对一个客户营销4至12次，业务成功率可以达到80%以上。”吴美娟将自己的实战经验告诉大家。

　　经过一番演练，员工从过去的盲目闯市场、找客户，到现在的精准拓市场、抓客户，大家自信心大增。功夫不负有心人，不到两个月的时间，客户找到了，业务单像雪片一样飞来。很快，年初落下的收入补齐了，甚至提前完成了半年任务，相城支行里时时都是一派热火朝天的忙碌景象。

　　去年底，相城支行果然打了一场漂亮的翻身仗，成为苏州市分行的先进支行，员工们的个人绩效平均翻了一番。截至目前，今年的很多单项指标已经完成全年任务。

　　打——团队

　　戏台上穆桂英的打戏靠的是手中的花枪，吴美娟在相城支行业务发展舞台上的“打戏”靠的是她的团队。

　　在多个支行都轮岗工作过的吴美娟拥有丰富的团队建设经验，她在团队管理方面有两条秘诀。一是制定计划，有条理地工作。小到一天的工作安排，大到一年的发展计划，吴美娟都心中有数。她为员工们制定了一份详细的工作时间表：8：30准时开晨会；中午之前完成客户拜访；下午整理近期的业务发展情况、分析价值客户；17：30开夕会，总结一天的工作。同时，她心中还有一份支行的业务发展时间表，春季发起总攻，抓紧与客户签协议；夏季查缺补漏，逐个击破短板业务；秋季休息调整，做好客户维护与基础业务；冬季着眼来年，为下一年储备客户、制定计划。凡事预则立，不预则废，在这两份时间表的配合调度下，相城支行像一台设定好程序的机器，有条不紊地运转起来。二是以人为本。在制定工作计划时，吴美娟处处为员工考虑，每天早上完成对客户的拜访，是为了客户经理不用冒着午后的高温东奔西跑；分析价值客户，是为了员工不用盲目地公关客户，最后却发现一直在做无用功；秋季休息调整，是为了有张有弛，给每个员工一段回归家庭、放松身心的时间。吴美娟尽可能创造一切条件让员工们能够快乐工作，快乐生活。

　　吴美娟就像是戏台上耍着长缨枪的刀马旦，拥有英气的面容、飒爽的身姿以及一身真功夫、好唱腔。

吴美娟热情服务客户。