对重点专项业务进行小班辅导。□叶结英 摄

　　今年“双11”，广州邮政客户服务中心按照“促发展、保畅通、重体验”的总体目标，积极备战，提前在生产调度、人员配置、后勤保障等方面做好相关能力储备，努力做好11185语音平台的服务支撑工作，确保“旺季保障客服体验不下降”，守好客户体验的最后一道防线。截至11月18日，该中心通过语音和在线等渠道受理客户咨询10.14万宗，话务接通率保持98%以上，客户满意度达99.49%；共受理工单6万余宗，处理及时率达到95.81%；协查工单48小时及时率及问题邮件一次及时解决率等指标均达到集团公司要求。 

　　提前筹划 旺季服务有条不紊 

　　为备战“双11”，广州邮政客户服务中心提前组织员工进行跨部门培训，有计划地实施一岗多能的人才布局。该中心抽调话务沟通能力、工单处理技能较强的员工组建精英团队，针对协查工单处理、主导工单完案操作与判责规范等内容对员工进行了培训，保证旺季生产期间工单的处理效率和质量。组建了一个20人的精英团队，时刻准备在业务量突增的情况下投入工单处理中。提前与广东省11183客服中心做好沟通，对旺季期间因无法及时接入人工服务所导致的申诉，由广东省11183协同处理，切实保障客户诉求畅通，避免客户升级投诉。 

　　此外，该中心还成立专项业务调度小组，制定了“双11”工作计划及完成目标，根据业务量分档分级启动应急预案、动态调配客服人员，确保各项运营指标达标。 

　　技术创新 工单处理更加便捷 

　　创新是生产的第一动力。该中心组织技术力量自行研发“话务和工单看板”“邮件工单信息查询工具”“数据通报导出工具”“工单客服助手”4个信息系统，以信息技术助力工单处理提质增效。借助科技创新，工单信息的查询时间从原来的五六分钟缩短到一两秒，大大减少了员工处理工单的时间。同时，信息系统可辅助完成协查工单批量解锁、重派工单实时分配、主导工单批量解暂存等操作，大大提高了工单处理效率。其中，“工单客服助手”的“工单信息提取”模块能自动为外呼业务提供收件人电话信息，为主动客服业务提供邮件网运信息，已成为员工离不开的快捷工具。 

　　后勤支撑 党团员青年齐发力 

　　该中心党工团联合发出倡议，发动全体党员、入党积极分子、共青团员和职能人员走在前、干在前、冲在前，制定了储备53人支援102天的应急分队计划，号召全体员工投身到旺季生产服务工作中。在人员激励方面，该中心制定了员工工量积分递增式奖励措施，鼓励员工多劳多得，为旺季生产多作贡献。同时启动“爱心加油站”，后勤部门为员工煲暖心糖水、送爱心水果和下午茶点，让员工感受到企业的温暖，激发员工奋力拼搏的热情。