江苏省南通市海门区邮政分公司员工上门为客户提供退换货寄递服务。　□王欢　摄

　　今年以来，江苏邮政退换货业务围绕规模提升，坚持聚焦营销方向和精细化管理，截至6月底，已实现订单量2230.7万件，二季度日均订单量达15.6万件／日，峰值突破20万件／日；形成特快收入1.8亿元，同比增长115％；订单量、业务规模等核心指标继续保持全国邮政领先。

　　聚焦营销方向，培育增量市场。南京邮政按照“多维联动”的工作思路统筹推进，通过调剂自有人员、补充外包人员，灵活优化运力安排，内外协同保服务指标；通过与驿站建设、“高校邮局”建设项目融合推进，增强业务合作优势，实现营销资源融合，发展阵地复用。

　　放眼全省，营销上不只着力于关键人员，还着力于关键平台和关键区域。

　　关键人员方面，建立“2+13”省市邮政分层联合开发小组，针对平台城市经理，实施分层次营销、多频次互动。省分公司项目组、市分公司项目组分工明确，分层次对接平台方。建立“日周月”互动机制，每日、每周线上同步履约指标完成情况，每月邀请平台方城市经理实地调研网点运营情况。今年以来，江苏邮政退换货业务新增覆盖92个街道区域。

　　通过与关键平台开展深度合作，江苏邮政在相关平台的日均订单量同比增长近80％，市占率提升至行业内第1位；在优先集中资源能力突破城市核心区关键区域的同时，江苏邮政还发挥“乡乡设所、村村通邮”的网络优势，承接部分乡镇区域退换货上门揽收业务，进一步提升邮政与电商平台合作的紧密度。

　　聚焦精细化管理，提升揽收效能。盐城邮政精准发力，细排运力，结合辖区特点、揽收人员配置等，采取“专揽+段道叠加+自提点代收”的揽收形式；每日多频次分析数据，根据派单情况灵活调配人员、调整配送范围，提高揽收时效；围绕预约揽收等方面，下发服务规范和沟通方法，提高服务质量……

　　放眼全省，退换货业务历经起步、成长、成熟三个阶段，为解决项目发展中不断提高的揽收能力需求，项目组在动态补充运力的基础上，积极运用数字网格靶向法，揽收模式逐渐由“专人揽收为主，叠加揽收为辅，迅速扩大规模”向“叠加揽收为主，专人揽收为辅，促进提能、降本、增效”过渡，充分发挥营揽平台力量，提升揽收效能。目前，全省日均订单量约17万件，新增外包揽收人员1425人，覆盖订单8.9万件，占比达53％，其他47％由原有段道人员叠加揽收。

　　为强化项目集中管控，省分公司项目组还建立了“省—市—县（区）—揽投部”四级管控体系，绘制“四级管控体系工作联动图”，明确各层级“上午、中午、晚上”具体工作内容及触发问题响应机制，形成了从省分公司到揽投部一穿到底的退换货管理团队，实现当日揽收闭环管理，确保点点有人管，事事有人干。

　　为优化成本增效益，专门成立了专职客服团队，省市统一搭建“业务部门+服质部门+运营部门”联合的“铁三角”工作机制，服质部门主要负责实时监控、售后工单处理、主动申诉等工作；运管部门负责梳理末端资源，提升末端市占率，同时做好邮路组织工作，确保退换货邮件及时发运。“铁三角”工作机制建成后，项目效益较之前提升7个百分点。同时“因物而异”选包装，学习无锡市分公司项目运作经验，采购的快递包装袋从原先的两种型号扩充到四种型号，引导揽收人员根据退件大小选择最合适的包装，促使件均包装成本降低0.03元，全年预计节约耗材成本100万元。