徐汇区分公司员工上门揽收退换货邮件。□高道福　摄

　　上海市邮政分公司积极贯彻落实集团公司决策部署和重点工作要求，高度重视退换货项目，陆续承接多家平台的退换货业务，并不断扩大合作范围，逐步构建起完善的服务体系。截至7月底，该分公司拼多多退换货项目累计实现特快收入7100万元，一年内日均业务量由1000件提升至30000件，履约分持续稳定在95分以上，连续三个月列全国邮政第1位。

　　退换货业务作为上海市分公司的“一把手工程”，各级领导高度重视，组建“市—区—揽投部”三级关键人专班体系，通过市场研判、通报督导、个性指导、案例分享“四步法”，围绕强能力、强激励、强管控，提质量、提份额、提收入“三强三提”总目标，加大市场开发力度，促进业务规模增长，有效提升市占率，打造特快业务新增长极。市分公司按季度配套专项激励政策，分区实地调研，对标行业，因地制宜，优化岗位配置标准，充分激活一线经营活力。

　　在退换货业务落地过程中，履约质量是发展的核心，是提高单量、提升市占率的关键因素。

　　在嘉定区邮政分公司，一年来，从试运作时单个揽投部日均处理60件，提升至8个揽投部累计日均处理4500件，履约质量在全市名列前茅。据相关负责人介绍，当地以领导重视到位、组织架构到位、培训宣贯到位、贯彻执行到位、后勤保障到位、督导管控到位、市场开发到位、激励政策到位的“八个到位”积极推动履约质量达标，围绕“四大指标”高质量落地退换货项目。

　　嘉定区分公司在实践中落实“八个到位”，试点街道上线首日，领导现场督战，为首个落地的项目揽投部加油打气；在组织架构上，组建专项项目团队，形成“业务部门+服质部门+运营部门”项目“铁三角”机制，持续推进项目平稳落地；培训同步跟上，分公司、揽投部通过每日晨会及工毕复盘会等形式，组织小件员学习上门取件操作规范、核重核价标准操作、避免取件超时提示、各类取件异常等项目实操内容；揽投部经理及骨干人员结合实际认真贯彻执行，工毕后，持续复盘优化，固化项目稳定运营；后勤保障方面，项目督导员在项目启动前确保所有揽投部配齐所需设备与耗材，运管部通过内部调拨车辆等方式，有力保障项目平稳运作；为强化督导管控，项目督导员每日通过早报、晚报形式通报履约情况等，督促相关指标不达标的揽投部及时分析原因；项目督导员全力推进市场开发，加强与拼多多区域经理的沟通，完成对区域内所有驿站的走访，及时了解市场及竞品动态，全力推动驿站落地；在激励政策方面，制定退换货业务专项考核办法，通过以履约分挂钩取件单价、专揽道段奖励、重点单项考核、驿站专项补贴等措施，进一步提升履约质量、确保指标达标。

　　放眼全市，项目专班一日三次复盘，专人处理客诉，加大整改力度；常态化更新“退换货实操通识小贴士”共享文档，加强项目推进要点、注意事项的培训，对一线揽投员及网点送教上门，现场答疑，全面提升一线的揽收服务能力，确保履约质量。