11183广州中心通过网络直播进行业务培训，员工覆盖率达100%，为“双11”提升客户体验奠定了基础。□连雯雯 摄

　　2020年“双11”，11183广州中心预计客户查询量将比去年增加50%，尤其是受新冠肺炎疫情等不确定因素影响，可能导致局部区域的服务质量保障工作突发困难。在线客服业务量自11月7日开始走高，日均峰值突破1.7万，环比日常增长2到3倍。 

　　“客服人员短缺一直以来是旺季期间我们客服工作的最大难点。”11183广州中心总经理邝健涛介绍，“今年的补员招聘工作9月份就开始了，可以说临时客服人员现在比正式客服更多。怎么让这些新人最快上手，次新手带新新手，一点都不能含糊。”总结前几年的经验教训并结合现在流行的互联网直播方式，11183广州中心开设了网络直播课，效果甚佳。 

　　9月初，11183广州中心就开始与多家职业技术学校沟通，通过校企合作的方式招收短期实习生320人，并从10月份开始，采取派驻培训师驻点学校及开设网络直播课的方式，对实习学生进行业务培训。同时，为了全面提升全体员工的服务水平，11183广州中心还创新开设了社群学习的运营模式进行员工培训教学工作。培训教学方式从“以讲师为中心”转向“以员工为中心”，从“线下”转向“线上”，从员工的“被动学习”转变为“主动学习”。 

　　通过短视频及直播、社群学习的运营模式进行培训教学工作，打破了空间和时间的局限。实时与学员保持“零”距离，利用员工碎片化的“指尖时间”进行技能提升，再通过累积员工学习培训的大数据进行教学改进，强化学习效果。 

　　11183广州中心创新的培训方式做到了针对性强、通俗易懂。同时，由于线上培训方式能有效地降低成本，对比传统培训有更强的统一性及共享性，并且形式多样，有助于扩大培训规模，拓宽学习分享的空间。截至10月30日，直播培训专场已完成25场，10月中开展社群学习5场，合计9284人次参与学习，学习覆盖率达100%。目前，11183广州中心的客服人员正在以饱满的精神状态全力投入“双11”战役。